COMM078PO SATISFACCIÓN DE CLIENTES, CALIDAD Y ATENCIÓN TELEFÓNICA DE QUEJAS
Este Curso COMM078PO SATISFACCIÓN DE CLIENTES, CALIDAD Y ATENCIÓN TELEFÓNICA DE QUEJAS le ofrece una formación especializada en la materia dentro de la Familia Profesional de Comercio y marketing.
- Duración45 h
- Unidades8
- FormatoSCORM 1.2
Sobre este contenido
Este Curso COMM078PO SATISFACCIÓN DE CLIENTES, CALIDAD Y ATENCIÓN TELEFÓNICA DE QUEJAS le ofrece una formación especializada en la materia dentro de la Familia Profesional de Comercio y marketing. Con este CURSO COMM078PO SATISFACCIÓN DE CLIENTES, CALIDAD Y ATENCIÓN TELEFÓNICA DE QUEJAS el alumno será capaz de desenvolverse dentro del Sector y adquirir los conocimientos de los sistemas de gestión de calidad de la norma iso 9000 y los diferentes procedimientos en relación con el trato al cliente y su atención telefónica.
A quién va dirigido
Este Scorm COMM078PO SATISFACCIÓN DE CLIENTES, CALIDAD Y ATENCIÓN TELEFÓNICA DE QUEJAS está dirigido a todas aquellas personas de la Familia Profesional de Comercio y marketing que deseen una especialización en dicha materia.
Temario
8 unidades didácticas · 45 horas
Contenido8 unidades
Concepto y criterios de calidad
- Concepto de calidad.
- La calidad en el sector servicios.
- El sistema de calidad.
- ¿Qué es un sistema de calidad?
El certificado de calidad ISO 9001
- Desarrollo del sistema de calidad.
- Calidad frente a no calidad.
- 2.3 la utilidad de la calidad.
- Servicio y calidad de trato.
- 2.5 Atención al cliente en el puesto de trabajo.
La satisfaccion del cliente
La fidelizacion del cliente
Resolucion de quejas
El abandono de clientes
- ¿Qué desean los clientes de servicios?
- La creación de valor para el cliente.
- Gestión de las expectativas del cliente.
- Percepciones.
- Motivación.
- Actitudes.
Tipologias de clientes y normas de trato
- Importancia del empleado en la atención al cliente.
- Actitudes de los empleados.
- Cliente interno, cliente externo.
- El proceso de la comunicación.
- La comunicación no verbal.
- La escucha eficaz.
La atencion telefonica
- Componentes de la comunicación telefónica.
- La correcta recepción de llamadas.
- Cómo atender las llamadas de reclamación.
- Habilidades y actitud de quien atiende el teléfono.
Palabras clave
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