Tutorial de Técnicas de Atención al Cliente y Servicio Postventa

La atención al cliente/a es uno de los principales pilares en la competitividad de las empresas del nuevo siglo. Dependiendo del ámbito, tipo de comunicación, importancia, urgencia, etc.

Duración40 h
Unidades4
FormatoSCORM 1.2

Sobre este contenido

La atención al cliente/a es uno de los principales pilares en la competitividad de las empresas del nuevo siglo. Dependiendo del ámbito, tipo de comunicación, importancia, urgencia, etc. se emplearán unos u otros medios para aumentar la calidad comercial de la empresa, facilitando además que los integrantes de la misma desarrollen sus habilidades, aprendan a manejar las herramientas que tienen a su disposición y que mejoren constantemente el trato con el cliente, con el fin último de alcanzar la satisfacción total del cliente.

A quién va dirigido

Profesionales dedicados a tareas relacionadas con la atención al público y asistencia individualizada, interesados en estudiar las técnicas de acercamiento al cliente. Además, de cualquier persona que tenga interés por conocer las cualidades para proporcionar un servicio de calidad.

Temario

4 unidades didácticas · 40 horas

Campo 1Tutorial de técnicas de atención al cliente y servicio postventa4 unidades

SCORM 1

Técnicas de atención básica a clientes.

Tipología de clientes.
Comunicacion verbal y no verbal.
Pautas de comportamiento:
Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo.
Técnicas de asertividad:
La atención telefónica.
Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica:
El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario.
Pautas de comportamiento en el proceso de atencion a las reclamaciones:
Documentación de las reclamaciones e información que debe contener.

SCORM 2

La calidad del servicio de atención al cliente.

Concepto y origen de la calidad.
La gestión de la calidad en las empresas comerciales.
El control y el aseguramiento de la calidad.
La retroalimentacion del sistema.
La satisfacción del cliente.
La motivación personal y la excelencia empresarial
La reorganización según criterios de calidad
Las normas ISO 9000

SCORM 3

Seguimiento y fidelización de clientes

La confianza y las relaciones comerciales:
Estrategias de fidelización.
Externalización de las relaciones con clientes. telemarketing.
Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM).

SCORM 4

Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta.

Conflictos y reclamaciones en la venta.
Gestión de quejas y reclamaciones.
Resolución de reclamaciones.

Palabras clave

Curso
Cliente
Comprador
Vendedor
Asistencia
Calidad
Empresa
Negocio
Consumidor
Marketing
Compra
Venta
Comunicación
Oral

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