Scorm Práctico: Atención al Cliente

Duración60 h
Unidades7
FormatoSCORM 1.2

Sobre este contenido

El trato con el cliente es uno de los aspectos que más importancia tienen para una empresa, en especial aquellas empresas cuyo beneficio viene determinado directamente por los usuarios, el trato correcto, su satisfacción, sus futuras inversiones, dependen en gran medida de la calidad con la que sean tratados. Hay que estar preparado para situaciones agradables en las que el trato con el cliente pueda ser fluido y otras situaciones en las que las quejas y reclamaciones han de tratarse como merecen. Así , con este scorm se pretende dotar de los conocimientos necesarios para sobrellevar dichas situaciones, enfrentarse a un publico variable y a sus necesidades siempre desde una postura profesional. Con este scorm se pretenden adquirir dichas habilidades y conocimientos para aplicarlas en un ámbito estrictamente profesional, sino también en un ámbito personal.

A quién va dirigido

Este scorm va dirigido a personas interesadas en la comunicación y atención del cliente, enseñando las diferentes estrategias existentes para cada tipo de empresa, con la finalidad de poder cubrir las necesidades básicas y exigencias del cliente.

Temario

7 unidades didácticas · 60 horas

Contenido7 unidades

SCORM 1

Procesos de atención al cliente/consumidor

Concepto y características de la función de atención al cliente
Dependencia funcional del departamento de atención al cliente
Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente
El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente
Variables que influyen en la atención al cliente
La información suministrada por el cliente
Documentación implicada en la atención al cliente

SCORM 2

Aspectos legales en relación con la atención al cliente

Ordenación del Comercio Minorista
Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico
Protección de Datos
Protección al consumidor

SCORM 3

Técnicas de comunicación a clientes/consumidores

Modelo de comunicación interpersonal
Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial
Expresión verbal
Comunicación no verbal
Empatía y asertividad
Comunicación no presencial
Comunicación escrita

SCORM 4

Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas en consumo.

Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente
Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias
Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores
Proceso de tramitación y gestión de una reclamación
Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones
La actuación administrativa y los actos administrativos

SCORM 5

Mediación y arbitraje en materia de consumo.

Conceptos y características
La mediación
El arbitraje de consumo
Procedimientos de arbitraje en consumo
Documentación en procesos de mediación y arbitraje

SCORM 6

Comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones en consumo.

Conceptos
Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones
Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones
Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo

SCORM 7

Negociación y resolución ante una queja o reclamación de consumidores y usuarios

Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor)
Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones
Caracterización del proceso de negociación
Planes de negociación

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