UF2705 Atención y Gestión de Reclamaciones de Pasajeros

Duración40 h
Unidades3
FormatoSCORM 1.2

Sobre este contenido

En el ámbito del transporte y mantenimiento de vehículos, es necesario conocer los diferentes campos de la asistencia a pasajeros, tripulaciones, aeronaves y mercancías en aeropuertos, dentro del área profesional aeronáutica. Así, con el presente scorm se pretende aportar los conocimientos necesarios para la atención y gestión de reclamaciones de pasajeros.

A quién va dirigido

Este scorm está dirigido a los profesionales del mundo del transporte y mantenimiento de vehículos, concretamente en asistencia a pasajeros, tripulaciones, aeronaves y mercancías en aeropuertos, dentro del área profesional aeronáutica, y a todas aquellas personas interesadas en adquirir conocimientos relacionados con la atención y gestión de reclamaciones de pasajeros.

Temario

3 unidades didácticas · 40 horas

Contenido3 unidades

SCORM 1

Atención y gestión de reclamaciones de pasajeros

SCORM 1

Atención de incidencias relacionadas con los pasajeros.

Mostrador de reclamación:
- Operaciones previas y organización del mostrador.
- Equipos y materiales necesarios en el mostrador: medios de comunicación, carteles informativos, luminosos, sistemas de megafonía; hojas de reclamaciones, albaranes de entrega; etiquetas rush.
- Cierre y recogida de todos los elementos de trabajo.
Normas en el tratamiento de incidencias relacionadas con las personas:
- Reglamento (CE) 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo de 11 de febrero de 2004 por el que se establecen, entre otros, normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos.
- Normativa reguladora en caso de reclamaciones: Convenio de Montreal.
- Límite de las indemnizaciones: vuelos nacionales, vuelos internacionales.
Incidencias habituales, protocolos de actuación y tramitación: perdida de conexión, overbooking.
- Gestión interna de las quejas o reclamaciones.
- Responsabilidades de la compañía; información de las mismas al pasajero.
- Procedimientos habituales en la gestión de la Reclamación: cambio de reserva, anulación asistencia en tierra hasta el siguiente vuelo; redireccionamiento con otra compañía.

SCORM 2

Atención de incidencias relacionadas con el equipaje en sala de llegada

Equipos de recogida de equipaje:
- Paneles. Preparación y verificación del estado de funcionamiento.
- Cintas. Preparación, verificación del estado de funcionamiento. Comprobaciones previas y finales.
- Cintas especiales: uso, equipajes especiales, distribución y recogida.
- Actuaciones en caso de incidencias en paneles y cintas.
Tratamiento de incidencias relacionadas con el equipaje:
- Incidencias habituales, protocolos de actuación y tramitación: rotura, pérdida o extravío. Documentación. Parte de irregularidad de equipaje.
- Procedimientos habituales en la gestión de la Reclamación: emisión y cumplimentación del P.I.R
- Responsabilidades de la compañía; información de las mismas al pasajero.
- Gestión de búsqueda, entrega y regularización. Sistema informático “World Tracer”; tratamiento y regularización del equipaje “RUSH”. Registro, almacenaje y etiquetado de equipajes recuperados y/o deteriorados.
- Gestión interna de las quejas o reclamaciones.
- Límite de las indemnizaciones: vuelos nacionales, vuelos internacionales.

Palabras clave

Aeronáutica
Aeropuertos.
Atencion
Certificacion
certificado
cualificación
curso
formacion
Gestion
MF2213_2
Pasajeros
profesional
Profesionalidad
reclamación

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