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Dirección y Gestión Empresarial

Scorm de Recepcionista-telefonista en Oficinas

Actualmente en el mundo de la administración y gestión y dentro del área profesional de gestión de la información y comunicación, más concretamente en las actividades administrativas en la relación con el cliente, es…

  • Duración200 h
  • Unidades10
  • Campos2
  • FormatoSCORM 1.2

Sobre este contenido

Actualmente en el mundo de la administración y gestión y dentro del área profesional de gestión de la información y comunicación, más concretamente en las actividades administrativas en la relación con el cliente, es imprescindible tener conocimiento sobre los diferentes procesos de comunicación y atención al cliente que deben llevarse a cabo en cada situación. A través del presente scorm de recepcionista se ofrecen al alumnado los conocimientos adecuados para recepcionar visitas de clientes internos y externos de la organización, canalizar las comunicaciones orales hacia los destinatarios adecuados, gestionar el registro y la distribución de las comunicaciones escritas recibidas o emitidas, etc. En general, todo lo relacionado con la atención y recepción de clientes en oficinas, ya sea de forma presencial o telefónica.

A quién va dirigido

El presente scorm de recepcionista se dirige a todas aquellas personas que emplean su tiempo en la administración y gestión, especialmente en las actividades administrativas en la relación con el cliente, dentro del área profesional de la gestión de la información y comunicación que tengan interés en ampliar conocimientos relacionados con las técnicas de recepción y comunicación.

Temario

10 unidades didácticas · 200 horas

Campo 1Técnicas de recepción y comunicación6 unidades
SCORM 1

Procesos de comunicación en las organizaciones y administración pública.

  • Tipología de las organizaciones por:
  • - Sector de actividad.
  • - Tamaño.
  • - Forma jurídica de constitución y otras.
  • Identificación de la estructura organizativa empresarial:
  • - Horizontal.
  • - Vertical.
  • - Transversal.
  • Identificación de la estructura funcional de la organización:
  • - Estructura departamental.
  • - El organigrama de la empresa: su elaboración.
  • Flujos de comunicación: elaboración de diagramas de flujos e información gráfica.
  • Canales de comunicación: tipos y características.
  • La Administración Pública: su estructura organizativa y funcional.
  • Técnicas de trabajo en grupo:
  • - Relaciones jerárquicas.
  • - Relaciones funcionales.
  • Estructuración y aplicación práctica de los diferentes manuales de procedimiento e imagen corporativa.
  • Normativa vigente en materia de:
  • - Seguridad, registro y confidencialidad de la información y la comunicación.
  • - Protección de datos, y servicios de información y comercio electrónico.
SCORM 2

Comunicación interpersonal en organizaciones y administraciones públicas.

  • La comunicación oral: Normas de información y atención, internas y externas.
  • Técnicas de comunicación oral:
  • - Habilidades sociales.
  • - Protocolo.
  • La comunicación no verbal.
  • La imagen personal en los procesos de comunicación:
  • - Actitudes.
  • - Usos.
  • - Costumbres.
  • Criterios de calidad en el servicio de atención al cliente o interlocutor:
  • - Empatía.
  • - Principios básicos de la asertividad.
SCORM 3

Recepción de visitas en organizaciones y administraciones públicas.

  • Organización y mantenimiento del entorno físico del espacio de acogida: Aspecto y disposición de materiales auxiliares y equipos.
  • Control de entrada y salida de visitas, y sus registros.
  • Funciones de las relaciones públicas en la organización.
  • Proceso de comunicación en la recepción:
  • - Acogida.
  • - Identificación.
  • - Gestión.
  • - Despedida.
  • Aplicación de técnicas de conducta y relacionales específicas a los visitantes:
  • - Escucha activa, empatía y otras.
  • - Aplicación de técnicas correctivas
  • Formulación y gestión de incidencias básicas.
  • Normativa vigente en materia de registro.
SCORM 4

Comunicación telefónica en organizaciones y administraciones públicas.

  • Medios, equipos y usos de la telefonía: tipos más habituales en las comunicaciones orales.
  • Manejo de centralitas telefónicas.
  • La comunicación en las redes intranet e Internet.
  • Modelos de comunicación telefónica: barreras y dificultades en la transmisión de la información.
  • La comunicación comercial básica en la comunicación telefónica.
  • La expresión verbal y no verbal en la comunicación telefónica:
  • Recepción.
  • Identificación.
  • Justificación de ausencias.
  • Peticiones, solicitudes e inscripciones.
  • Destrezas en la recepción y realización de llamadas.
  • Normativa vigente en materia de seguridad, registro y confidencialidad de llamadas telefónicas.
SCORM 5

Elaboración y transmisión de comunicaciones escritas, privadas y oficiales.

  • Formatos tipo de impresos y documentos en la empresa, instituciones y Administraciones Públicas: Tipología y características de los documentos.
  • Normas de comunicación y expresión escrita en la elaboración de documentos e informes, internos y externos:
  • - Normas ortográficas, sintácticas y de léxico socioprofesionales.
  • - Uso de abreviaturas comerciales y oficiales.
  • Técnicas de comunicación escrita:
  • - Identificación de documentos.
  • - Mensajes por correo electrónico o correo postal.
  • Cartas comerciales.
  • Soportes para la elaboración y transmisión de información según:
  • - Canales de comunicación.
  • - Objetivos.
  • Elaboración de documentos de información, y comunicación, privados y oficiales:
  • - Formatos.
  • - Criterios de realización.
  • - Verificación.
  • - Control de errores.
  • Utilización de medios y equipos ofimáticos y telemáticos: con agilidad y destreza para la elaboración y transmisión de la información y documentación.
  • Aplicación práctica de los manuales de comunicación corporativa en las comunicaciones escritas.
SCORM 6

Registro y distribución de la información y documentación convencional o electrónica.

  • Organización de la información y documentación:
  • - Objetivos.
  • - Finalidad.
  • - Técnicas a aplicar.
  • Correspondencia y paquetería:
  • - Tipología.
  • - Tratamiento.
  • - Verificación de datos.
  • - Subsanación de errores.
  • - Accesos.
  • - Consulta.
  • - Conservación.
  • Recepción de la información y paquetería:
  • - Herramientas: servicio de correos, mensajería, circulación interna, correo electrónico, fax, foros, chats, áreas de FAQ o herramientas similares.
  • - Revisión periódica de estas comunicaciones.
  • - Distribución por canales adecuados.
  • Procedimientos de registro de entrada y salida de correspondencia y paquetería: cotejo, gestión y compulsas.
  • Actuación básica en las Administraciones Públicas:
  • - Nociones básicas del Procedimiento Administrativo Común.
  • - Procedimiento básico del Registro Público.
  • Conocimiento y difusión de los manuales de procedimiento e imagen.
  • Aplicación de la normativa vigente de procedimientos de seguridad, registro y confidencialidad de la información y documentación convencional o electrónica.
Campo 2Atención al cliente en el proceso comercial4 unidades
SCORM 1

Atención al cliente en las operaciones de compraventa.

  • El departamento comercial.
  • Procedimiento de comunicación comercial.
  • Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes.
  • Relación con el cliente a través de distintos canales.
  • Criterios de calidad en la atención al cliente: satisfacción del cliente.
  • Aplicación de la confidencialidad en la atención al cliente.
SCORM 2

Comunicación de información comercial en los procesos de compraventa.

  • El proceso de compraventa como comunicación.
  • La venta telefónica.
SCORM 3

Adaptación de la comunicación comercial al telemarketing.

  • Aspectos básicos del telemarketing.
  • La operativa general del teleoperador.
  • Técnicas de venta.
  • Cierre de la venta.
SCORM 4

Tramitación en los servicios de postventa.

  • Seguimiento comercial: concepto.
  • Fidelización de la clientela.
  • Identificación de quejas y reclamaciones.
  • Procedimiento de reclamaciones y quejas.
  • Valoración de los parámetros de calidad del servicio y su importancia o consecuencias de su no existencia.
  • Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios de postventa.

Palabras clave

  • Atencion
  • Cliente
  • Comercial
  • Comunicación
  • curso
  • Oficinas
  • proceso
  • Recepción
  • Recepcionista
  • tecnicas
  • telefonista

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