MF2184_3 Gestión de Relaciones con Clientes y Seguimiento del Servicio de Transporte

Duración40 h
Unidades2
FormatoSCORM 1.2

Sobre este contenido

En el ámbito del Comercio y del Marketing, es necesario conocer los diferentes campos de la gestión comercial y financiera del transporte por carretera, dentro del área profesional del comercio y del marketing. Así, con el presente scorm se pretende aportar los conocimientos necesarios para la gestión de relaciones con clientes y seguimiento del servicio de transporte.

A quién va dirigido

Este scorm está dirigido a los profesionales del mundo del comercio y marketing, concretamente en gestión comercial y financiera del transporte por carretera, dentro del área profesional logística comercial y gestión del transporte, y a todas aquellas personas interesadas en adquirir conocimientos relacionados con la gestión de relaciones con clientes y seguimiento del servicio de transporte.

Temario

2 unidades didácticas · 40 horas

Campo 1Gestión de relaciones con clientes y seguimiento del servicio de transporte2 unidades

SCORM 1

Gestión de relaciones con clientes y usuarios del transporte por carretera.

Tipos de cliente y expectativas en relación con el servicio de transporte.
Indicadores de calidad:
- Tiempo.
- Frecuencia.
- Seguridad.
- Impacto ambiental.
- Incidencias.
- Servicio ofertado.
- Atención al cliente.
- Seguimiento de las operaciones.
- Acceso web.
Protocolos utilizados para la definición de servicios de transporte de mercancías y viajeros:
- Criterios ISO.
- Normas UNE.
Gestión de clientes CRM.
- Aplicaciones informáticas para CRM.
- Registros de información.
- Sistemas de información, gestión y comunicación con clientes, operadores, empleados y Administraciones.
Funciones de la atención al cliente en el transporte por carretera.
Técnicas de atención al cliente y de resolución de reclamaciones.
- Estilos de respuesta.
- Técnicas de asertividad.
Pautas verbales y no verbales del comportamiento asertivo.
- Contenido del mensaje.
- Características del mensaje.
- Vocabulario y técnicas de comunicación.
El sistema de intercambio de información vía EDI en las comunicaciones con los diversos agentes intervinientes en una operación de transporte por carretera.

SCORM 2

Gestión y seguimiento de las operaciones de transporte por carretera.

La responsabilidad del transportista.
- Responsabilidad derivada de la legislación mercantil.
- Responsabilidad derivada de la legislación de protección al consumidor o usuario.
- Limitación y exoneración de la responsabilidad.
Impedimentos en el cumplimiento del contrato del servicio de transporte de viajeros o de mercancía:
- Cancelación.
- Avería.
- Retraso.
- Daños al viajero o a sus equipajes.
- Averías, faltas, daños o retraso en la mercancía.
Responsabilidades derivadas de la legislación mercantil y de la legislación de protección al consumidor o usuario.
Documentación utilizada habitualmente para la formalización de reclamaciones en el sector transporte de mercancías o de viajeros.
Documentación y registro de reclamaciones por medios convencionales e informáticos.
Actuaciones a desarrollar en la gestión y seguimiento de quejas, reclamaciones e insatisfacción de clientes y usuarios.
Resolución extrajudicial de conflictos en el ámbito del transporte de mercancías.
Las juntas arbitrales: procedimiento y condiciones.
Resolución extrajudicial de conflictos en el ámbito del transporte de viajeros.

Palabras clave

carretera
certificación
certificado
Clientes
Comercio
cualificación
curso
formacion
Logística
Marketing
profesional
Profesionalidad
Servicio
transporte

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