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ITADG0005 GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

El Itinerario ITADG0005 GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES formado por las Especialidades Formativas ADGD050PO CONTROL DE QUEJAS Y RECLAMACIONES, ADGD122PO GESTIÓN DE LA VENTA Y SU COBRO.

  • Duración70 h
  • Unidades7
  • Campos3
  • FormatoSCORM 1.2

Sobre este contenido

El Itinerario ITADG0005 GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES formado por las Especialidades Formativas ADGD050PO CONTROL DE QUEJAS Y RECLAMACIONES, ADGD122PO GESTIÓN DE LA VENTA Y SU COBRO. ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES y ADGD0004 TRATAMIENTO Y GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES te ofrece la oportunidad de adquirir competencias clave para identificar, analizar y resolver problemas con clientes de forma asertiva y constructiva. Aprenderás a convertir una queja en una oportunidad de mejora, potenciando la fidelización y la reputación de la empresa. Este scorm online se adapta a tus necesidades, permitiéndote aprender a tu ritmo y desde cualquier lugar. No dejes pasar la oportunidad de mejorar tu perfil profesional y destacar en un sector con alta demanda de expertos en gestión de conflictos.

A quién va dirigido

Este scorm está dirigido a profesionales del sector que buscan mejorar sus habilidades en la gestión de quejas y reclamaciones. Ideal para aquellos que desean perfeccionar su enfoque en atención al cliente y resolución de conflictos, proporcionando herramientas prácticas y actualizadas para enfrentar desafíos del día a día en sus roles actuales.

Temario

7 unidades didácticas · 70 horas

Campo 1ADGD050PO control de quejas y reclamaciones3 unidades
SCORM 1

Gestión de quejas y reclamaciones.

  • Conceptos generales.
  • Objeciones.
  • Quejas.
  • Reclamaciones.
  • Análisis y tratamiento de la queja/reclamación.
  • - Por teléfono.
  • - Por escrito.
  • - Presencialmente.
  • Pautas para aumentar una atención de calidad.
SCORM 2

Desarrollo de un sistema eficaz de gestión de reclamaciones.

  • Obtención de la información: teléfono y otras estrategias.
  • Fomentar la receptividad de las quejas en la empresa.
  • Implementación de un sistema de gestión de reclamaciones.
SCORM 3

Sondeos de mejoras.

  • Medición de la satisfacción del cliente.
  • Cuestionarios.
  • Sondeos de mejora.
  • Tipos de sondeos.
  • ¿Cómo hacer una encuesta de satisfacción?
  • Niveles de gestión.
  • Elementos del sistema de quejas y reclamaciones.
Campo 2ADGD122PO gestión de la venta y su cobro. atención de quejas y reclamaciones3 unidades
SCORM 1

Gestión comercial

  • La “conciencia comercial”: qué supone concebir la relación con los clientes desde una perspectiva comercial
  • Que es vender. Nuevas formas comerciales. Proceso de compra- venta
  • Tipología de la venta. La venta personal.
  • El punto de venta y el merchandising.
  • Organización del trabajo: gestión de la cartera de clientes.
SCORM 2

La relación con el cliente.

  • Calidad del servicio al cliente.
  • Perfil del cliente actual.
  • Derechos y obligaciones del cliente.
  • Tipología de comportamientos del cliente y estrategias de gestión.
  • Instituciones y Servicios de Protección al consumidor.
SCORM 3

Servicio de atención al cliente. quejas y reclamaciones.

  • Procedimiento y normativa en los procesos de reclamación. Documentos necesarios.
  • Habilidades de comunicación en el servicio de atención al cliente.
  • La comunicación: instrumento de relación y atención al cliente.
  • El lenguaje positivo.
  • Los diferentes estilos de comunicación.
  • Técnicas de negociación.
  • El manejo y la resolución de conflictos.
  • La conducta de los clientes en situaciones difíciles.
  • Instrumentos para hacer frente a las situaciones difíciles.
  • El proceso de atención de quejas y reclamaciones.
Campo 3ADGD0004 tratamiento y gestión de quejas y reclamaciones1 unidad
SCORM 1

Tratamiento y gestión de quejas y reclamaciones

  • Gestión de quejas y sugerencias
  • - Definición de queja
  • - Elaboración de una queja.
  • - Descripción del proceso de gestión de quejas.
  • - Tratamiento de las quejas y la recogida de información.
  • - Contestación de las quejas.
  • - Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas.
  • Gestión de las reclamaciones
  • - Definición de hoja de reclamaciones.
  • - Realización de una hoja de reclamaciones.
  • - Tramitación de las hojas de reclamaciones.
  • - Identificación de las claves para realizar las cartas de reclamaciones.
  • - Conocimiento y desempeño de competencias.
  • - Identificación de infracciones y sanciones.
  • - Aplicación del arbitraje como alternativa.
  • - Conocimiento del marco legal y las ventajas del sistema arbitral.
  • - Conocimiento del convenio y el procedimiento.
  • Atención telefónica de reclamaciones y quejas
  • - Atención al teléfono.
  • - Identificación de características de la atención telefónica.
  • - Aplicación del proceso de atención telefónica.
  • - Atención de quejas, objeciones y reclamaciones.
  • - Uso del lenguaje.
  • Gestión de las reclamaciones por vía judicial
  • - Asimilación del proceso de juicio y su finalidad.
  • - Negociación y resolución de conflictos.
  • - Desarrollo de la comparecencia, conciliación pre-procesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la vista.
  • - Aplicación de la sentencia.
  • - Definición de daño moral.

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