Scorm De Procesos De Guía Y Asistencia Turística

SCORM 1. CARACTERIZACIÓN DE LOS SERVICIOS DE ASISTENCIA Y GUÍA

Acompañante, jefe de grupo, director de tour o correo de turismo. Definición, modalidades, funciones y perfil profesional

El guía turístico: definición, modalidades según su ámbito de actuación, funciones y perfil profesional

Regulación de la actividad profesional: Identificación e interpretación de legislación estatal y autonómica

Análisis de las relaciones de los acompañantes de grupos turísticos con los guías turísticos y con las entidades contratantes, proveedores de servicios y otros profesionales

Análisis de las relaciones de los guías turísticos con las entidades contratantes, proveedores de servicios y otros profesionales

SCORM 2. DISEÑO DE ITINERARIOS, VISITAS Y OTROS SERVICIOS

Búsqueda, interpretación y tratamiento de información y documentación de interés general

Revisión y actualización de información relacionada con itinerarios de viaje

Adaptación de la información a distintos perfiles de visitantes

Diseño de itinerarios de viaje

- Justificación de los elementos de la programación

- Metodología: descripción y aplicación

- Búsqueda, interpretación y tratamiento de la información y documentación

- Identificación de la documentación de viaje

- Tendencias en la demanda de itinerarios de viaje. Posibilidades actuales y futuras de diseño de otros itinerarios de viaje

- La preparación del itinerario de viaje. Posibilidades actuales y futuras de diseño de otros itinerarios de viaje

- Peculiaridades de la organización de actividades facultativas. Coordinación de los servicios

Comercialización del producto diseñado

Diseño de itinerarios, rutas o visitas a bienes de interés cultural o a espacios naturales

- Identificación de componentes de la oferta turística: Recursos culturales, como históricos, artísticos y otros, espacios y recursos naturales y otros recursos turísticos en general

- Infraestructura básica, como accesos, abastecimientos, transportes y otros

Infraestructura turística, como alojamientos, servicios de restauración, oferta recreativa y otros

- Análisis de información para evaluación de posibilidades de diseño de itinerarios, rutas o visitas a bienes de interés cultural o a espacios naturales

- Diseño y adaptación de itinerarios, rutas o visitas a bienes de interés cultural o a espacios y recursos naturales

SCORM 3. DESCRIPCIÓN DE LOS REQUISITOS INHERENTES A LOS DESPLAZAMIENTOS DE VIAJEROS

Identificación e interpretación de normas internacionales, comunitarias, estatales y autonómicas

Divisas, cambio, cupos y trámites aduaneros

Derechos de viajero

Seguros de viajes: definición, prestaciones y normativa internacional aplicable

Consulados y embajadas: funciones y servicios que prestan

SCORM 4. APLICACIÓN DE TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN Y DE DINAMIZACIÓN DE GRUPOS

Los grupos: Tipos. Niveles de funcionamiento: Tarea y socio-afectivo. Etapas en el desarrollo de los grupos

Principales roles en el seno del grupo

Dinámica de grupos en la animación

- Evaluación de la dinámica del grupo

La comunicación en los grupos en una intervención de animación

- El proceso de la comunicación. La retroalimentación. La comunicación interpersonal. La comunicación en grandes grupos. Habilidades sociales

Manejo de grupos en entornos urbanos, interior de monumentos, entornos rurales, espacios naturales o parques

SCORM 5. DESARROLLO DE LOS PROCESOS DE ASISTENCIA Y GUÍA

Desarrollo del servicio: presentación

Salidas en medios de transporte

Salida del hotel, llegada al aeropuerto de destino y llegada al hotel

Coordinación de los servicios

Relaciones con la agencia, operador turístico u organizador de la visita, ruta o itinerario

Métodos para organizar el tiempo y controlar al grupo

Peculiaridades de la organización y venta de actividades facultativas. Aplicaciones

Cuestionarios o encuestas de satisfacción del cliente

La gestión del imprevisto

Técnicas para calmar personas en situaciones de histeria individual o colectiva

Técnicas de mejora de actitudes en situaciones límite

SCORM 6. CONTROL DE LOS PROCEDIMIENTOS DE ENTRADAS Y SALIDAS DE VIAJEROS EN TERMINALES DE TRANSPORTE

Procedimiento de facturación: tratamiento de equipaje

Equipos de recogida de equipaje

- Paneles. Preparación y verificación del estado de funcionamiento

- Cintas. Preparación, verificación del estado de funcionamiento. Comprobaciones previas y finales

- Cintas especiales: uso, equipajes especiales, distribución y recogida

- Actuaciones en caso de incidencias en paneles y cintas

Tratamiento de incidencias relacionadas con el equipaje

- Incidencias habituales, protocolos de actuación y tramitación: rotura, pérdida o extravío. Documentación. Parte de irregularidad de equipaje

- Procedimientos habituales en la gestión de la Reclamación: emisión y cumplimentación del P.I.R

- Responsabilidades de la compañía; información de las mismas al pasajero

Operaciones de embarque del pasajero

- Comprobación de títulos de transporte

- Acogida del pasaje del transporte ferroviario

- Aplicación de protocolos de embarque de pasajeros según su tipología

- Detección de pasajeros motivo de sospecha o conflictivos

- Mensajes de bienvenida, información y seguridad, a los pasajeros

Normas en el tratamiento de incidencias relacionadas con las personas

- Reglamento (CE) 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo de 11 de febrero de 2004 por el que se establecen, entre otros, normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos

- Normativa reguladora en caso de reclamaciones: Convenio de Montreal

- Límite de las indemnizaciones: vuelos nacionales, vuelos internacionales

Incidencias habituales, protocolos de actuación y tramitación: perdida de conexión, overbooking

- Gestión interna de las quejas o reclamaciones

- Responsabilidades de la compañía; información de las mismas al pasajero

- Procedimientos habituales en la gestión de la Reclamación: cambio de reserva, anulación asistencia en tierra hasta el siguiente vuelo; redireccionamiento con otra compañía

La gestión de las quejas y reclamaciones