HOTA0003 Recepción y Atención al Cliente en Establecimientos de Alojamientos

SCORM 1. RECEPCIÓN AL CLIENTE EN ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO

Comprensión acerca del departamento de recepción.

- Interpretación de los objetivos, funciones y tareas propias del departamento.

- Comprensión del planteamiento de estructura física, organizativa y funcional.

- Descripción de las relaciones de la recepción con otros departamentos del hotel.

- Realización de operaciones de registro y entrada de clientes con o sin reserva y de clientes de grupo, así como actividades de preparación de la llegada.

- Aplicación de las correspondientes aplicaciones informáticas de gestión de recepción.

Comprensión de los servicios prestados por el departamento de recepción.

- Descripción de operaciones y procesos durante la estancia de clientes: identificación y diseño de documentación. Operaciones con moneda extranjera.

- Comprobación del análisis del servicio de noche en la recepción.

Aplicación de técnicas y procesos de facturación y cobro aplicados.

- Diferenciación de los diversos medios de pago y sus formas de aplicación.

- Interpretación las operaciones de facturación y cobro de servicios a clientes por procedimientos manuales e informatizados.

Comunicación aplicada al servicio de alojamiento

- Aplicación de técnicas de acogida y habilidades sociales de uso habitual en la recepción.

- Comprensión del proceso de comunicación y sus barreras.

- Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más usuales.

- Resolución de problemas de comunicación.

- Comprensión de las características de la comunicación telefónica y telemática.

- Gestión de las solicitudes de información desde la recepción, utilizando las distintas vías posibles.

- Comprensión del producto turístico del entorno: análisis y explicación de los recursos, servicios e infraestructuras que tienen que ver con el producto turístico.

- Manipulación de planos, mapas y manuales relacionados con servicios y productos turísticos de diferentes entornos

SCORM 2. ATENCIÓN AL CLIENTE EN ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO

Atención al cliente.

- Comprensión de los objetivos, funciones y tareas propias del departamento.

- Interpretación de normas de actuación en función de tipologías de clientes.

- Interpretación de comportamientos básicos en función de tipologías y diferencias culturales.

- Aplicación de técnicas para el tratamiento de diferentes tipos de quejas y reclamaciones.

Gestión de eventos y protocolo.

- Diferenciación de los diversos medios de pago y sus formas de aplicación.

- Descripción del origen, clases, utilidad y usos sociales del protocolo.

- Identificación de los diferentes eventos que tienen lugar en los establecimientos de alojamiento.

- Descripción de las razones y aplicaciones más habituales del protocolo en diferentes eventos.

- Análisis de técnicas de protocolo y presentación personal.