Técnico Profesional en Fidelización de Clientes y Atención al Cliente

La atención al cliente es uno de los principales pilares en la competitividad de las empresas del nuevo siglo.

Duración300 h
Unidades20
Campos2
FormatoSCORM 1.2

Sobre este contenido

La atención al cliente es uno de los principales pilares en la competitividad de las empresas del nuevo siglo. Mediante el entendimiento del concepto de marketing de relaciones y su correcta aplicación, se podrán identificar las causas generadoras de lealtad del cliente, así como las consecuencias de éstas para la empresa. Se trata de aumentar la calidad comercial de la empresa, desarrollando habilidades y manejando herramientas que están disponibles, mejorando constantemente el trato con el cliente y, así, conseguir la satisfacción del mismo.

A quién va dirigido

Este scorm de Técnico Profesional en Fidelización de Clientes y Atención al Cliente va dirigido a aquellos profesionales que, por su trabajo dentro de una organización y tratando el factor humano como agente relevante, tengan que transmitir a sus clientes una condición de confianza que se convierta en garantía de fidelidad y buena imagen. Así como también a los profesionales relacionados con la atención al público y asistencia individualizada, interesados en estudiar las estrategias de acercamiento al cliente.

Temario

20 unidades didácticas · 300 horas

Campo 1Calidad en el servicio de atención al cliente11 unidades

SCORM 1

Por qué la calidad

Conceptos Generales.
Definiciones de "Calidad".
Evolución de la Calidad.
Cuánta Calidad Ofrecer.
Costes de calidad.
Que es un sistema de gestión de la calidad. Historia.
Ocho principios de gestión de la calidad.
Beneficios de un sistema de gestión de calidad.
Círculos de control de calidad.

SCORM 2

Decisiones que influyen al cliente

Las decisiones sobre los productos.
Las decisiones sobre distribución.
Las decisiones sobre precios.

SCORM 3

Servicio/asistencia al cliente

Servicio al cliente.
La calidad del servicio al cliente.
Asistencia al cliente.
Indicaciones de la asistencia al cliente.

SCORM 4

Calidad percibida y satisfacción al cliente

Introducción.
Herramientas de medida de la calidad percibida.
Calidad percibida por el consumidor.
Calidad de servicio.
¿Por qué medir la calidad percibida?
¿Por qué resulta difícil medir la calidad percibida?
Herramientas para medir la satisfacción del cliente.

SCORM 5

El cliente

El cliente.
Comportamiento del cliente.
Necesidades del cliente.
Tipos de clientes.
Análisis de comportamiento del cliente.
Factores de influencia en la conducta del cliente.
Modelos de comportamiento del cliente.

SCORM 6

El vendedor

El vendedor
Tipos de vendedores
Características del buen vendedor.
Cómo tener éxito en las ventas.
Actividades del vendedor.
Nociones de psicología aplicada a la venta.

SCORM 7

Comunicación verbal

Introducción.
Defectos frecuentes de la comunicación.
Leyes de la Comunicación.
Principios de la Comunicación.
El proceso de Comunicación.
Mensajes que faciliten el diálogo.
Obstructores de la Comunicación.
La retroalimentación.
Ruidos y barreras en la Comunicación.
La expresión oral en la venta
Veinte sugerencias para la Comunicación oral
Conclusión: consejos prácticas para mejorar la Comunicación.

SCORM 8

Actitud y comunicación no verbal

Introducción.
¿Qué es la Comunicación no verbal?
Componentes de la Comunicación no verbal.
El contacto visual.
La proxémica.
La postura y la posición.
Bloqueos y barreras corporales.
Los gestos.
El apretón de manos.

SCORM 9

Tratamiento de quejas, dudas, reclamaciones y objeciones

Introducción.
¿Por qué surgen las reclamaciones?
Directrices en el tratamiento de quejas y objeciones.
¿Qué hacer ante el cliente?
¿Qué no hacer ante el cliente?
Actitud ante las quejas y reclamaciones.
Tratamiento de dudas y objeciones.
Atención telefónica en el tratamiento de quejas.

SCORM 10

Seguridad e higiene

Seguridad; los riesgos.
Higiene y calidad del ambiente.
Comfort y ambientes de trabajo.
Métodos de conservación y manipulación de alimentos.

SCORM 11

Atención al cliente en el siglo xxi

Atención al Cliente en el Siglo XXI

Campo 2Fidelización de clientes9 unidades

SCORM 1

Conceptos básicos

Reflexión sobre la comunicación
Cliente/Consumidor
Queja/Objeción
Reclamación
Tarea profesional
Concepto de calidad
Criterios de calidad
Concepto de excelencia
El equipo y la imagen corporativa
La sinergia grupal

SCORM 2

Servicio/asistencia al cliente

Servicio al cliente
Asistencia al cliente
Información y formación del cliente
Satisfacción del cliente
Formas de hacer el seguimiento
Derechos del cliente-consumidor

SCORM 3

Lealtad al cliente

Marketing Relacional
El enfoque del marketing
Marketing Relacional (CRM)
Concepto de fidelidad
El cliente actual
Orientación hacia el mercado VS Orientación hacia el producto
Concepto de lealtad

SCORM 4

Causas y consecuencias de la lealtad

Causas de la lealtad
La percepción del cliente
El factor producto
La marca
El factor precio
Canal de distribución
La promoción
Consecuencias de la lealtad

SCORM 5

Gestión de la lealtad

Introducción
Diferenciación empresarial
Pilares de la empresa
Fidelización del cliente interno
Fidelización de los inversores
La escalera de la lealtad
Ofrecimiento de valor al cliente

SCORM 6

El cliente fiel

Concepto de cliente
¿El cliente siempre tiene la razón?
El proceso de compra
¿A quién fidelizar?
Ventajas de la fidelidad para el cliente
Clases de fidelidad del cliente

SCORM 7

El cliente; la base de la fidelización

Introducción
Principales causas de la insatisfacción del cliente
El decálogo del cliente
La excelencia en la atención al cliente
La calidad del servicio al cliente

SCORM 8

Tratamiento de quejas, reclamaciones, dudas y objeciones

Introducción
¿Por qué surgen las reclamaciones?
Directrices en el tratamiento de quejas
¿Qué hacer ante el cliente?
¿Qué no hacer ante el cliente?
Actitud ante las quejas y las reclamaciones
Tratamiento de dudas y objeciones
Atención telefónica en el tratamiento de quejas

SCORM 9

Fidelización y retención

Consideraciones previas
Cuestiones prácticas de negociación
Estrategias para cerrar la venta
Cómo ofrecer un excelente servicio postventa
Programas de fidelización
Diseño del programa de fidelización
Medición de los programas de fidelización

Palabras clave

Aptitud
Asistencia
atención
Calidad
Cliente
Comportamiento
compra
comprador
Comunicación
Conducta
consumidor
curso
Dependiente
Dudas

Más contenidos de Comercio

Ver los 295 →