COMT011PO ATENCIÓN TELEFÓNICA A CLIENTES Y TRATAMIENTO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS

Duración40 h
Unidades5
FormatoSCORM 1.2

Sobre este contenido

Este Curso COMT011PO ATENCIÓN TELEFÓNICA A CLIENTES Y TRATAMIENTO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS le ofrece una formación especializada en la materia dentro de la Familia Profesional de Comercio y marketing. Con este CURSO COMT011PO ATENCIÓN TELEFÓNICA A CLIENTES Y TRATAMIENTO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS el alumno será capaz de desenvolverse dentro del Sector y utilizar las técnicas de comunicación telefónica, tanto a nivel de emisor como de receptor y gestionar de una manera rápida y eficaz las necesidades de los clientes.

A quién va dirigido

Este Scorm COMT011PO ATENCIÓN TELEFÓNICA A CLIENTES Y TRATAMIENTO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS está dirigido a todas aquellas personas de la Familia Profesional de Comercio y marketing que deseen una especialización en dicha materia.

Temario

5 unidades didácticas · 40 horas

Contenido5 unidades

SCORM 1

La comunicación

La comunicación
El proceso de comunicación
La comunicación telefónica
Normas generales ante el teléfono
La voz

SCORM 2

La comunicación telefónica efectiva

Fases de las llamadas
Escucha activa
Las barreras comunicativas

SCORM 3

La calidad del servicio

Servicio de calidad a la ciudadanía
El/la ciudadano/a como persona

SCORM 4

Tratamiento de situaciones conflictivas

Reclamaciones
Desarrollo de la reclamación
Respuesta a reclamaciones previas

SCORM 5

Contenidos prácticos

Ejemplificar la actuación en torno a una situación real con el cliente
Ilustrar las características y las tipologías de los clientes
Enunciar aquellos elementos fundamentales de la comunicación para establecer relaciones internas y externas en la organización
Desarrollar la escucha activa dando feedback textual
Describir los tipos de barreras que existen en la comunicación
Describir la imagen que podemos dar a un cliente
Reconocer la tipología de cliente de una serie de ejemplos
Reconocer la utilización de las habilidades de asertividad y la simpatía en casos
Manejar una situación conflictiva dada con un cliente

Palabras clave

Curso
Formación
SEPE
Especialidad
Formativa
Especialidades Formativas
Fundae
COMT011PO
ATENCIÓN
TELEFÓNICA
CLIENTES
TRATAMIENTO
SITUACIONES
CONFLICTIVAS

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