Marketing, Publicidad y Comunicación
Scorm en Atención Telefónica al Público
La persona encargada del puesto de telefonista, es la primera en hablar con el cliente o persona que se quiera poner en contacto con la empresa. Por tanto, tiene una gran importancia al dar la primera impresión.
- Duración180 h
- Unidades11
- FormatoSCORM 1.2
Sobre este contenido
La persona encargada del puesto de telefonista, es la primera en hablar con el cliente o persona que se quiera poner en contacto con la empresa. Por tanto, tiene una gran importancia al dar la primera impresión. Por ello, este scorm prepara sobre la calidad del servicio y satisfacción del cliente, las habilidades y formación necesarias para ser una buena telefonista y las técnicas de negociación y el telemarketing como recursos más específicos de ventas.
A quién va dirigido
Telefonistas, teleoperadores, comerciales, secretarias y asistentes de dirección. Personal administrativo. Departamentos de atención al cliente, quejas y reclamaciones, comercial, administración, venta al público.
Temario
11 unidades didácticas · 180 horas
Campo 1Atención telefónica al público11 unidades
Servicio/asistencia al cliente
- Servicio al cliente
- La calidad del servicio al cliente
- Asistencia al cliente
- Indicaciones de la asistencia al cliente
Calidad percibida y satisfacción del cliente
- Introducción
- Herramientas de medida de la calidad percibida (satisfacción del cliente)
- Calidad percibida por el consumidor
- Calidad del servicio
- ¿Por qué medir la calidad percibida?
- ¿Por qué resulta difícil medir la calidad percibida?
- Herramientas para medir la satisfacción del cliente
El cliente
- El cliente
- Comportamiento del cliente
- Necesidades del cliente
- Tipos de clientes
- Análisis del comportamiento del cliente
- Factores de influencia en la conducta del cliente
- Modelos del comportamiento del cliente
Telefonista y su formación
- Descripción y funciones de la ocupación de Telefonista
- Entorno de Trabajo
- Competencias de perfil profesional
- Formación necesaria
Telefonista como vendedor
- El vendedor
- Tipos de vendedores
- Características del buen vendedor
- Tipos de ventas
- Cómo tener éxito en las ventas
- Actividades del vendedor
- Nociones de psicología aplicada a la venta
Habilidades interpersonales de la telefonista
- Introducción
- La comunicación y sus elementos
- Barreras de la comunicación
- La escucha activa
- La asertividad
- Empatía
- La inteligencia emocional
Formalidades de actuación del telefonista
- Introducción
- Comunicación telefónica
- Fases de la comunicación
- Técnicas específicas
- Actitudes
- Expresiones y vocabulario
La negociación
- Concepto de negociación
- Estilos de negociación
- Los caminos de la negociación
- Fases de la negociación
Técnicas de negociación
- Estrategias de negociación
- Tácticas de negociación
- Cuestiones prácticas
El teléfono
- Definición de teléfono
- ¿Quién fue su inventor?
- Evolución del teléfono y su utilización
- Tipos de teléfono
- Componentes del teléfono
- Red telefónica
- Centrales telefónicas
- El teléfono, un medio de comunicación
- Los Call Centers
Telemarketing
- Introducción
- El telemarketing
- Fases del telemarketing