Scorm de Atención Presencial, Telefónica y Virtual al Ciudadano
Tanto en la Administración Local, como en cualquier otra entidad, la atención al ciudadano es de suma de importancia y se debe realizar de la forma adecuada en el desarrollo de las tareas propias de cada sector.
- Duración60 h
- Unidades5
- FormatoSCORM 1.2
Sobre este contenido
Tanto en la Administración Local, como en cualquier otra entidad, la atención al ciudadano es de suma de importancia y se debe realizar de la forma adecuada en el desarrollo de las tareas propias de cada sector. Así, con el presente scorm se pretende aportar los conocimientos necesarios para llevar a cabo con profesionalidad la atención al ciudadano tanto de manera presencial, como telefónica o virtual.
A quién va dirigido
Este scorm de Atención presencial, telefónica y virtual al ciudadano está dirigido a todos los profesionales que trabajan en la Administración Local y quieren ampliar y/o actualizar su formación en el ámbito comunicativo para garantizar el adecuado desempeño de sus tareas. También está dirigido a todas aquellas personas interesadas en adquirir este tipo de formación.
Temario
5 unidades didácticas · 60 horas
Contenido5 unidades
La comunicación con el ciudadano en la administración local
- Administración local
- - Normativa referente a la administración local
- Atención al ciudadano desde la Administración
- Tratamiento diferencial de sugerencias, consultas en la comunicación al ciudadano
- Procesos de comunicación ante el ciudadano
- - Interpersonal
- - Telefónica
- - Escrita
- Tratamiento al ciudadano
- - Personas versus problemas
- - Percepción-emoción-comunicación
Técnicas de atención presencial al ciudadano
- Habilidades personales y sociales
- - Lenguaje
- - Escucha activa
- - Empatía
- - Asertividad
- - Feedback
- Caracterización de los distintos tipos de ciudadanos
- - Tipologías de personalidad
- - Tipologías de actitudes
- Atención al ciudadano de manera presencial
- - Proceso de acogida al usuario
- - Comunicación e interacción con el usuario
La atención telefónica al ciudadano
- Introducción
- Objetivos
- Mapa Conceptual
- Introducción a la atención telefónica
- - Recepción de llamada
- - Realización de llamadas
- Descripción y funciones del profesional ante la atención telefónica
- Entorno de Trabajo
- Competencias de perfil profesional en la atención telefónica al ciudadano
- - Competencias Genéricas
- - Competencias Específicas
- Habilidades interpersonales en la atención telefónica
- - Barreras de la comunicación
- - La escucha activa
- - La asertividad
- - Empatía
- - La inteligencia emocional
La atención virtual
- Introducción a la atención virtual
- Correo electrónico
- - Protocolo en la atención virtual mediante correo electrónico
- Chat
- - Protocolo en el uso de chat
- Redes sociales
- - Protocolo de uso
- Videollamada
La calidad en la atención al ciudadano en la administración local
- Procesos de calidad
- - Fases de implantación de un sistema de gestión de calidad
- Concepto y características de la calidad de servicio
- - Importancia
- - Objeto
- - Calidad y satisfacción del usuario
- Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del usuario
- - Elementos de control
- - Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente
- - Medidas correctoras
Palabras clave
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