UF2705 Atención y Gestión de Reclamaciones de Pasajeros

UNIDAD FORMATIVA 1. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE RECLAMACIONES DE PASAJEROS

SCORM 1. ATENCIÓN DE INCIDENCIAS RELACIONADAS CON LOS PASAJEROS.

Mostrador de reclamación:

- Operaciones previas y organización del mostrador.

- Equipos y materiales necesarios en el mostrador: medios de comunicación, carteles informativos, luminosos, sistemas de megafonía; hojas de reclamaciones, albaranes de entrega; etiquetas rush.

- Cierre y recogida de todos los elementos de trabajo.

Normas en el tratamiento de incidencias relacionadas con las personas:

- Reglamento (CE) 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo de 11 de febrero de 2004 por el que se establecen, entre otros, normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos.

- Normativa reguladora en caso de reclamaciones: Convenio de Montreal.

- Límite de las indemnizaciones: vuelos nacionales, vuelos internacionales.

Incidencias habituales, protocolos de actuación y tramitación: perdida de conexión, overbooking.

- Gestión interna de las quejas o reclamaciones.

- Responsabilidades de la compañía; información de las mismas al pasajero.

- Procedimientos habituales en la gestión de la Reclamación: cambio de reserva, anulación asistencia en tierra hasta el siguiente vuelo; redireccionamiento con otra compañía.

SCORM 2. ATENCIÓN DE INCIDENCIAS RELACIONADAS CON EL EQUIPAJE EN SALA DE LLEGADA

Equipos de recogida de equipaje:

- Paneles. Preparación y verificación del estado de funcionamiento.

- Cintas. Preparación, verificación del estado de funcionamiento. Comprobaciones previas y finales.

- Cintas especiales: uso, equipajes especiales, distribución y recogida.

- Actuaciones en caso de incidencias en paneles y cintas.

Tratamiento de incidencias relacionadas con el equipaje:

- Incidencias habituales, protocolos de actuación y tramitación: rotura, pérdida o extravío. Documentación. Parte de irregularidad de equipaje.

- Procedimientos habituales en la gestión de la Reclamación: emisión y cumplimentación del P.I.R

- Responsabilidades de la compañía; información de las mismas al pasajero.

- Gestión de búsqueda, entrega y regularización. Sistema informático “World Tracer”; tratamiento y regularización del equipaje “RUSH”. Registro, almacenaje y etiquetado de equipajes recuperados y/o deteriorados.

- Gestión interna de las quejas o reclamaciones.

- Límite de las indemnizaciones: vuelos nacionales, vuelos internacionales.