UF2704 Información, Facturación y Embarque en Terminales Aeroportuarias

UNIDAD FORMATIVA 1. INFORMACIÓN, FACTURACIÓN Y EMBARQUE EN TERMINALES AEROPORTUARIAS

SCORM 1. INFORMACIÓN A USUARIOS SOBRE VUELOS Y SERVICIOS AEROPORTUARIOS.

Usuarios y pasajeros aeroportuarios: Tipologías, características y protocolos de actuación.

- De clase preferente o tarjeta de fidelización.

- Pasajeros de negocios.

- Pasajeros en viajes de turismo.

- Familias.

- Pasajeros en grupo.

- Menores y escolares.

- Pasajeros de tercera edad.

- Pasajeros de orquesta o con elementos deportivos.

- Pasajeros con animales tanto en cabina como en bodega.

- Pasajeros con armas.

- Pasajeros conflictivos.

Aspectos legislativos relacionados con la atención a usuarios aeroportuarios: - Normas europeas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos y principio general de prioridad para las personas con movilidad reducida y sus acompañantes o perros de acompañamiento certificados.

- Derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida en el transporte aéreo.

- Restricciones de transporte de personas con discapacidad o movilidad reducida.

Información a usuarios aeroportuarios:

- Demandas habituales de información: Información de vuelos: Vuelos de llegada, salida, retrasos y cancelaciones. Dependencias aeroportuarias.

- Actuación en caso de overbooking, pérdidas de vuelo y de conexión, retrasos y cancelaciones.

- Actuación ante solicitudes de información desconocida o no disponible.

- Elementos facilitadores a la comunicación: pantallas, diccionarios, planos, folletos y publicaciones aeroportuarias, eliminación de barreras de comunicación.

- Barreras arquitectónicas: situaciones habituales, riesgos y eliminación.

- Parámetros de calidad en la atención a pasajeros: escucha activa, empatía, amabilidad, lenguaje comprensible. Indicadores de satisfacción del pasajero.

- Acceso a los diferentes sistemas informáticos del entorno aeroportuario y de las diferentes compañías que operan en él.

- Equipos de comunicación: teléfono fijo, móvil, centralita, emisoras, pda,s

SCORM 2. ATENCIÓN EN LA FACTURACIÓN DE VUELOS A PASAJEROS.

Mostrador de facturación.

- Operaciones previas y organización del mostrador de facturación.

- Equipos y materiales necesarios para la facturación. Tipología, funciones y procedimiento de utilización. Tarjetas de embarque, etiquetas, medios de comunicación, carteles informativos y luminosos.

- Cierre del mostrador y recogida de elementos de trabajo.

Facturación. Situaciones habituales

- Requisitos de documentación de pasajeros: billetes, reglamentación, destinos.

- Proceso de identificación del pasajero.

- Comprobación de billetes.

- Sistemas de reservas.

- Sistemas de check-in: Información de vuelos, facturación de pasajeros, emisión de tarjetas de embarque y etiquetas de equipaje.

- Facturación de equipajes: requisitos, equipajes de mano y equipajes especiales.

- Reserva, emisión y reemisión de billetes electrónicos.

- Procedimientos de modificación y cancelación de billete.

- Procedimientos de upgradings y downgradings.

- Sistemas de cobro. Diferentes tipos de tarifas, cambios, reembolsos o cancelaciones.

- Facturación informática y normas de actuación ante la facturación manual:

- Protección de datos informáticos.

Irregularidades en el mostrador de facturación.

- Tipos más frecuentes de irregularidades de pasajeros y sus equipajes y actuaciones más comunes: exceso de equipaje, equipajes de tratamiento especial, falta o pérdida de documentación, sobreventa.

- Normativa y protocolo de actuación ante el exceso de equipaje; resolución de incidencias.

SCORM 3. ATENCIÓN EN LOS SERVICIOS DE EMBARQUE.

Mostrador de embarque.

- Equipos y materiales necesarios para el embarque. Tipología, funciones y procedimiento de utilización y condiciones de uso.

- Operaciones previas y organización del mostrador de embarque.

- Cierre del mostrador de embarque y recogida de todos los elementos de trabajo.

Proceso de embarque, situaciones habituales.

- Requisitos y control de documentación de pasajeros: Requisitos según destino y nacionalidad. Tipos de billetes, pasaporte, visados, permisos de residencia, reglamentación. Siglas y códigos de la documentación.

- Sistemas informáticos en los procesos de embarque y normas ante el embarque manual.

- Gestión de tiempos establecidos y coordinación con otros profesionales del ámbito aeroportuario.

- Voces de embarque: Modulación de la voz, utilización del tono y pausas para facilitar la comunicación.

- Equipaje de mano permitido y rechazable. Normas y etiquetado.

- Pasajeros en tránsito: Normativa, y actuaciones.

- Coordinación con otros profesionales del ámbito aeroportuario. Situaciones más habituales y actuaciones.

- Procedimientos de upgradings y downgradings.

- Procesos básicos de finalización de embarque. Cierre previo y final del vuelo. Comunicación de pasajeros faltantes.

- Protección de datos informáticos.

Incidencias operativas en el embarque.

- Procedimientos de actuación ante irregularidades de pasajeros: pérdidas de tarjeta de embarque, sobreventa, lista de espera, perdida de vuelo en conexión. pasajeros facturados y no presentados.

- Irregularidades en el equipaje de mano: exceso de tamaño o peso y pérdida u olvido del mismo en las diferentes instalaciones aeroportuarias equipajes de tratamiento especial.

- Tipos de incidencias en el embarque y criterios básicos de actuación.

- Tramitación de incidencias.

SCORM 4. ATENCIÓN A PASAJEROS DE TRATO DIFERENCIADO.

Tipos y Características diferenciadoras.

- Menores sin acompañar, deportados e inadmitidos, gestantes, pasajeros con movilidad reducida, VIP.

- Pautas de actuación en función de su tipología.

- Procedimientos diferenciados de facturación y embarque.

- Documentación necesaria.

- Criterios de admisión o denegación del servicio: limitaciones de la compañía, servicio médico, autoridades; descargo de responsabilidad.

- Incidencias y factores de riesgo más frecuentes: Prevención y resolución.

Sistemas de gestión de servicios a Pasajeros de trato diferenciado.

- Tipos y características.

- Manejo básico.

- Mensajes emitidos.

- Actuaciones en función de la tipología de mensaje.

Nociones básicas de las pautas y los sistemas de comunicación con personas con discapacidad auditiva.

- Nociones elementales de lenguaje de signos aplicadas a las actividades en el aeropuerto.

Nociones básicas de primeros auxilios con PMR.

- Procedimiento ante un accidente:

- Examen del lugar del accidente.

- Evaluación del estado del accidentado.

- Inmovilización.

- Solicitud de ayuda.

- Puesta a disposición del personal especializado.

- Vendajes.

- Reanimación cardio-pulmonar.

- Desfibrilación.