UF1855 Atención y Resolución de Reclamaciones de Usuario

UNIDAD FORMATIVA 1. ATENCIÓN Y RESOLUCIÓN DE RECLAMACIONES DE USUARIO

SCORM 1. SUPERVISIÓN DEL SERVICIO EN REDES DE COMUNICACIONES

Tipos de servicio ofrecidos por el operador en función de la red de comunicaciones y de la tecnología.

- Servicios de voz.

- Servicios de datos.

Arquitectura global de prestación de servicios en función del tipo de red.

- Equipos utilizados en la prestación de los servicios.

- Plataformas de servicios.

- Elementos de gestión y administración de los servicios.

Modelo de supervisión del servicio.

- Componentes de la arquitectura física.

- Sistemas de operación (OS).

- Redes de comunicación de datos (DCN).

- Estaciones de trabajo (WS).

- Dispositivos de mediación (MD).

- Elementos de red (NE).

- Adaptadores (QA).

Tipos de supervisión de redes.

- Supervisión proactiva.

- Supervisión reactiva.

SCORM 2. ATENCIÓN DE RECLAMACIONES Y CONSULTAS DE CLIENTES.

Gestión y tratamiento de incidencias o reclamaciones de un servicio ofrecido a clientes.

- Registro.

- Verificación.

- Correlación con alarmas de la red.

- Resolución de la incidencia o reclamación.

- Documentación del proceso de resolución.

Procedimientos de correlación de reclamaciones de clientes con alarmas en la red de comunicaciones.

- Determinación de causa raíz.

- Enraizamiento jerárquico de reclamaciones.

SCORM 3. HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE INCIDENCIAS Y RECLAMACIONES.

Herramientas de gestión de datos de cliente y servicios contratados.

- Arquitectura.

- Configuración.

Herramientas de gestión de datos de inventario y asignación.

- Bases de datos de inventario.

- Bases de datos de configuración.

Tipos y modelos de terminales de acceso a los servicios prestados sobre la red.

- Sistema Operativo.

- Prestaciones.