UF1855 Atención y Resolución de Reclamaciones de Usuario
Descripción del scorm UF1855 Atención y Resolución de Reclamaciones de Usuario
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En el ámbito de la informática y comunicaciones, es necesario conocer los diferentes campos de la gestión y supervisión de alarmas en redes de comunicaciones, dentro del área profesional comunicaciones. Así, con el presente scorm se pretende aportar los conocimientos necesarios para monitorizar el estado y la disponibilidad de la red de comunicaciones y de los servicios implementados, más concretamente sobre la atención y resolución de reclamaciones de usuario.
Contenido e-learning de UF1855 Atención y Resolución de Reclamaciones de Usuario
UNIDAD FORMATIVA 1. ATENCIÓN Y RESOLUCIÓN DE RECLAMACIONES DE USUARIO
SCORM 1. SUPERVISIÓN DEL SERVICIO EN REDES DE COMUNICACIONES
Tipos de servicio ofrecidos por el operador en función de la red de comunicaciones y de la tecnología.
- Servicios de voz.
- Servicios de datos.
Arquitectura global de prestación de servicios en función del tipo de red.
- Equipos utilizados en la prestación de los servicios.
- Plataformas de servicios.
- Elementos de gestión y administración de los servicios.
Modelo de supervisión del servicio.
- Componentes de la arquitectura física.
- Sistemas de operación (OS).
- Redes de comunicación de datos (DCN).
- Estaciones de trabajo (WS).
- Dispositivos de mediación (MD).
- Elementos de red (NE).
- Adaptadores (QA).
Tipos de supervisión de redes.
- Supervisión proactiva.
- Supervisión reactiva.
SCORM 2. ATENCIÓN DE RECLAMACIONES Y CONSULTAS DE CLIENTES.
Gestión y tratamiento de incidencias o reclamaciones de un servicio ofrecido a clientes.
- Registro.
- Verificación.
- Correlación con alarmas de la red.
- Resolución de la incidencia o reclamación.
- Documentación del proceso de resolución.
Procedimientos de correlación de reclamaciones de clientes con alarmas en la red de comunicaciones.
- Determinación de causa raíz.
- Enraizamiento jerárquico de reclamaciones.
SCORM 3. HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE INCIDENCIAS Y RECLAMACIONES.
Herramientas de gestión de datos de cliente y servicios contratados.
- Arquitectura.
- Configuración.
Herramientas de gestión de datos de inventario y asignación.
- Bases de datos de inventario.
- Bases de datos de configuración.
Tipos y modelos de terminales de acceso a los servicios prestados sobre la red.
- Sistema Operativo.
- Prestaciones.
Interesados en UF1855 Atención y Resolución de Reclamaciones de Usuario
Este scorm está dirigido a los profesionales del mundo de los informática y comunicaciones concretamente en gestión y supervisión de alarmas en redes de comunicaciones dentro del área profesional comunicaciones y a todas aquellas personas interesadas en adquirir conocimientos relacionados con atención y resolución de reclamaciones de usuario.
Duración sugerida para este contenido: 70 horas