Scorm de Tripulante de Cabina Ferroviario

SCORM 1. ANÁLISIS Y CARACTERÍSTICAS DEL SECTOR DEL TRANSPORTE FERROVIARIO DE PASAJEROS

Las compañías de ferrocarriles

- Alta velocidad

- Líneas internacionales

- Larga distancia

- Media distancia

- Turísticos

Los trenes

- Tipología

- Características

- Composición

La tripulación

- Organización jerárquica

- Funciones

- Proceso de constitución de la tripulación

- Documentación necesaria para realizar el viaje

- Requisitos de uniformidad y condiciones psicológicas exigibles por la compañía como miembro de la tripulación

Servicios habituales ofertados a pasajeros

- En estación durante el proceso de embarque y recepción

- A bordo de los trenes

SCORM 2. PROCEDIMIENTOS Y OPERACIONES DE EMBARQUE Y DESEMBARQUE DE PASAJEROS EN TRANSPORTE FERROVIARIO

Operaciones previas al embarque del pasaje

- Comprobación de instalaciones

- Comprobación de equipos para la acogida del pasaje

- Provisión de materiales

- Disposición de la carga en los espacios destinados

- Revisión de la documentación previa al embarque

Operaciones de embarque del pasaje

- Comprobación de títulos de transporte

- Acogida del pasaje del transporte ferroviario

- Aplicación de protocolos de embarque de pasajeros según su tipología

- Detección de pasajeros motivo de sospecha o conflictivos

- Mensajes de bienvenida, información y seguridad, a los pasajeros

Operaciones de desembarque del pasaje

- Información sobre el destino y los horarios de regreso a bordo

- Mensajes de despedida, funciones y coordinación con otros miembros de la tripulación

- Despedida de pasajeros finalizado el trayecto

- Procedimientos establecidos para la salida definitiva de los pasajeros por final de trayecto

- Normas de seguridad durante el proceso de desembarque y precauciones al abandonar el tren

- Recogida de los materiales utilizados

Operaciones posteriores al desembarque del pasaje

- Revisión de instalaciones y espacios para utilización posterior

- Comprobación de los equipos

- Inventariado de materiales utilizados en los servicios ofrecidos durante el trayecto del tren

- Elaboración de informes sobre situaciones anómalas en zonas de pasaje

SCORM 3. LA COMUNICACIÓN Y LA ATENCIÓN AL PASAJERO

Técnicas de comunicación y habilidades sociales aplicadas a la atención al cliente

Análisis del proceso de comunicación y sus barreras

Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales

Resolución de problemas de comunicación

Análisis de características de la comunicación

Interpretación de normas de actuación en función de tipologías de clientes

Aplicación de comportamientos básicos en función de tipologías y diferencias culturales

Trato adecuado a personas con discapacidad

Desarrollo de técnicas para el tratamiento de diferentes tipos de quejas y reclamaciones

Utilización de sistemas y medios de comunicación

Reconocimiento de la importancia de la comunicación interpersonal: saber escuchar, saber hablar

Definición de las reglas básicas de habilidad social e imagen personal habituales en las compañías de transporte de pasajeros

Programas de fidelización habituales en compañías de transporte de pasajeros

SCORM 4. EL SERVICIO DE RESTAURACIÓN A BORDO DE MEDIOS DE TRANSPORTE DE PASAJEROS

Procedimientos de embarque

- El chequeo de la carga y su ubicación en el medio de transporte

- Diagramas de carga de equipos del servicio de restauración

- Manual de carga del servicio de restauración

Medios materiales

- Equipos

- Procedimientos de montaje de carros de servicio

Alimentos y bebidas

- Tipos y características

- Tratamiento y preparación de alimentos

- Tratamiento, descorche y servicios de vinos

- Comidas especiales

- Técnicas y métodos de conservación de alimentos y bebidas

- Procedimiento de regeneración de las comidas a bordo

- Técnicas y procedimientos del servicio de alimentos y bebidas

- Normas de manipulación de alimentos

Temporalización del servicio de restauración a bordo en relación a la operativa

- Ritmos y coordinación entre la tripulación

SCORM 5. PREVENCIÓN DE EMERGENCIAS A BORDO DE TRENES DE PASAJEROS

Tipos de peligros y emergencias que pueden producirse a bordo

- Paradas detención prolongada

- Trasbordos

- Fuegos a bordo

- Descarrilamiento

Planes de contingencias

- Plan de contingencias de Adif

La seguridad según las distintas series de trenes

- Prescripciones internacionales y nacionales sobre seguridad en los trenes

- Planos de situación de elementos

- Situación de las vías de evacuación

- Elementos de intercomunicación

- Elementos de desbloqueo de puertas

Procedimientos y protocolos de actuación

SCORM 6. CONTROL DE MULTITUDES EN SITUACIONES DE EMERGENCIA EN TRENES DE PASAJEROS

La conducta colectiva

- Definición

- Características

- Tipos de multitudes

- Análisis de la conducta colectiva en situaciones de emergencia

- Situaciones grupales

El pánico

- Definición

- Situaciones para que se produzca

- El proceso del pánico

- Medidas preventivas contra el pánico

El fenómeno del contagio mental

Tipologías de los comportamientos en las emergencias

- Fases sucesivas de conducta (fase de estado previo, fase de alerta, fase de choque, fase de reacción y fase de resolución)

Técnicas y criterios preventivos y de actuación sobre la conducta ante situaciones de emergencia

- La información

- Requisitos de la información que logren la mayor eficacia

- Credibilidad

- Claridad

- Continuidad

- Coherencia

- Adecuación

- Viabilidad

Características de la formulación y emisión de mensajes en situaciones de emergencia

SCORM 7. PROCEDIMIENTOS DE EVACUACIÓN DEL PASAJE A BORDO DE TRENES DE PASAJEROS

Marco normativo: normativas nacionales e internacionales sobre evacuación de infraestructuras singulares

Señalización

- Señales de preparación para la evacuación

- Señalización internacional de las salidas de emergencia

- Vías de evacuación

- Puntos de reunión

Coordinación con el resto de la tripulación

- Asignación de funciones en la evacuación

- Comunicación de zonas desalojadas

- Anomalías

Zonas a desalojar

- Asignación de zonas

- Compartimentos

- Zonas comunes

- Pasillos

Evacuación del tren

- Gestión de vías seguras en función de las condiciones orográficas del entorno

- Procedimientos para distinguir y reunir en un punto seguro a los pasajeros y la tripulación

Comprobación de zonas desalojadas

Procedimientos de conducción del pasaje a los puntos de reunión

- Asistencia a personas con movilidad reducida y pasajeros especiales

Procedimientos en los puntos de reunión

- Utilización de los listados de ocupación de pasajeros para el recuento de los mismos

SCORM 8. PRESTACIÓN DE INFORMACIÓN TURÍSTICA EN INGLÉS

Solicitud de cesión o intercambio de información entre centros o redes de centros de información turística

Gestión de la información sobre proveedores de servicios, precios y tarifas y prestación de la misma a clientes

Prestación de información de carácter general al cliente sobre destinos, rutas, condiciones meteorológicas, entorno y posibilidades de ocio

Elaboración de listados de recursos naturales de la zona, de actividades deportivas y/o recreativas e itinerarios, especificando localización, distancia, fechas, medios de transporte o formas de acceso, tiempo a emplear y horarios de apertura y cierre

Información sobre la legislación ambiental que afecta al entorno y a las actividades de ocio que en su marco se realizan

Sensibilización del cliente en la conservación de los recursos ambientales utilizados

Recogida de información del cliente sobre su satisfacción con los servicios del alojamiento turístico

SCORM 9. ATENCIÓN AL CLIENTE DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN INGLÉS

Terminología específica en las relaciones turísticas con clientes

Usos y estructuras habituales en la atención turística al cliente o consumidor: saludos, prestaciones y fórmulas de cortesía habituales

Diferenciación de estilos, formal e informal, en la comunicación turística oral y escrita

Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes o consumidores: situaciones habituales en las reclamaciones y quejas de clientes

Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad

Comunicación y atención, en caso de accidente, con las personas afectadas

SCORM 10. APLICACIÓN DE LA NORMATIVA DE SEGURIDAD LABORAL E HIGIENE EN LA ATENCIÓN A PASAJEROS EN TRANSPORTE FERROVIARIO

Riesgos profesionales de la atención a pasajeros en trenes de pasaje

- Factores

Procedimientos e instrucciones de seguridad

Medidas de prevención y protección

Equipos de protección personal

Factores técnicos ergonómicos

Higiene y calidad de ambiente a bordo de trenes

- Zonas de riesgo

- Objetivos de higiene y calidad del ambiente

- Parámetros de influencia en las condiciones higiénico-sanitarias

Confort y ambientes de trabajo

- Ventilación

- Climatización

- Iluminación

- Acústica

SCORM 11. PRINCIPIOS GENERALES PARA LA PRESTACIÓN DE LOS PRIMEROS AUXILIOS EN UN TRANSPORTE DE PASAJEROS

Principios básicos de anatomía y fisiología

- Conceptos Básicos de Anatomía y Fisiología

Principios de actuación en primeros auxilios

- Objetivos y límites de los primeros auxilios

Terminología clínica

Legislación de Primeros Auxilios

SCORM 12. ACTUACIONES DE SOCORRISMO A BORDO DE MEDIOS DE TRANSPORTE DE PASAJEROS

Material disponible y posibilidades de utilización, material improvisado

Composición de los botiquines médicos de emergencia

Oxígeno para primeros auxilios

Enlace con los servicios médicos de urgencia

Redacción de informes