TMVI07 Calidad, Protección y Seguridad de los Servicios

SCORM 1. CALIDAD EN EL SERVICIO: LA SEGURIDAD Y LA PROTECCIÓN DE LOS TRABAJADORES Y USUARIOS

Identificación de vías de contagio y transmisión del virus SARS- CoV- 2 y otras epidemias contagiosas de características similares.

- Fuentes de información fiable.

- Identificación de informaciones no contrastadas.

Reconocimiento de signos y síntomas de infecciones o problemas de salud en pasajeros que puedan poner en riesgo al resto del pasaje o a la prestación del propio servicio.

Diseño e implementación de las medidas comunes de seguridad e higiene que se deben tomar en el interior de los autobuses, así como en estaciones áreas de servicio, etc

Aplicación con seguridad de las medidas de protección diseñadas para empleados y usuarios:

- Información y señalización,

- Higiene de manos,

- Distanciamiento personal y uso de Equipos de Protección Individual (EPI)..

- Otros.

Puesta en marcha y aplicación de medidas de primeros auxilios y/o de protección para el personal trabajador y usuario del servicio.

- Interrupción del servicio

- Aislamiento de pasajeros.

- Coordinación con servicios de salud.

Reproducción de las pautas de actuación que requieren colectivos con dificultades, en escenarios de crisis.

- Menores de edad.

- Personas con movilidad reducida.

- Personas con discapacidad.

SCORM 2. CALIDAD EN EL SERVICIO: COMUNICACIÓN CON EL USUARIO/CLIENTE

Reflexión sobre las diferentes pautas de comportamiento, que se pueden derivar en situaciones de crisis.

- Diferentes escenarios de crisis.

- Tipos de usuarios pasajeros y/o comportamientos.

Manejo de herramientas y canales múltiples para la comunicación con el usuario, de cara a garantizar su seguridad y protección durante el servicio.

- Señalética clara en estaciones y autobuses.

- Mensajes orales antes, durante y al cierre del viaje.

- Comunicación a través de redes sociales.

Implementación de forma habitual de herramientas para la percepción del cliente sobre la seguridad del servicio y las medidas de protección que se ofrecen.

- Encuestas de satisfacción/opinión.

- Análisis y tratamiento de quejas.

Dominio de técnicas para el manejo de situaciones conflictivas, derivadas de la prestación del servicio en situaciones de alarma o crisis sanitaria o de otra naturaleza.

- Análisis de las causas que han generado el conflicto.

- La implicación y la persuasión del cliente/usuario del servicio.

- El tratamiento de actitudes y/o comportamientos negativos.

- Identificación del estrés ante situaciones conflictivas.