Especialista en Mystery Shopping: Mystery Shopper o Cliente Misterioso en la Empresa (Mystery Shopper Profesional)

SCORM 1. INTRODUCCIÓN AL MYSTERY SHOPPING

Aproximación al Mystery Shopping

Concepto y contenido del marketing

- Concepto de marketing

- Definiciones de marketing

- Alcance del marketing

El papel del marketing en la empresa

- Orientación al consumidor o cliente

- Orientación a la competencia

- Orientación interna

- Marketing de relaciones

Sistema de información de marketing

El mercado: concepto y delimitación

- Clasificación de los mercados

La investigación de mercados

Metodología para realizar un estudio de investigación de mercados

- Planificar la investigación

- Diseño de la investigación

- Puesta en práctica de la investigación

SCORM 2. CALIDAD DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Concepto y origen de la calidad

La gestión de la calidad en las empresas comerciales

El control y el aseguramiento de la calidad

La retroalimentación del sistema

- Calidad y seguimiento de la atención al cliente

- Documentación de seguimiento: el registro de quejas, sugerencias y reclamaciones

La satisfacción del cliente

- Técnicas de control y medición

- Principales motivos de no satisfacción y sus consecuencias

La motivación personal y la excelencia empresarial

La reorganización según criterios de calidad

Las normas ISO 9000

- Funcionamiento de la certificación

SCORM 3. ¿QUÉ ES UN CLIENTE MISTERIOSO O UN MYSTERY SHOPPER?

Concepto de Mystery Shopping

Orígenes del Mystery Shopping

Proceso del Mystery Shopping

- ¿Para qué se utiliza el Mystery Shopping?

- Fases del proceso de Mystery Shopper

Ventajas e inconvenientes del Mystery Shopping

Beneficios del Mystery Shopping

Mystery Shopper versus detective privado

Mystery Shopper

- Cualidades para ser un Mystery Shopper eficaz

- Factores a valorar por el Mystery Shopper

SCORM 4. TÉCNICAS DE MYSTERY SHOPPING

Mystery Shopper Presencial

- Ventajas del Mystery Shopper Presencial

- Actuación del Mystery Shopper Presencial

Mystery Shopper Calling

- Ventajas del Mystery Shopper Calling

- Actuación de Mystery Shopper Calling

Mystery Shopper Web

- Ventajas de Mystery Shopper Web

- Actuación de Mystery Shopper Web

SCORM 5. ÁREAS DE APLICACIÓN DEL MYSTERY SHOPPING

¿A quién va dirigido el Mystery Shopping?

¿Dónde se puede emplear Mystery Shopping?

Mystery Dinner

- Ventajas del servicio de Mystery Dinner

- ¿Por qué contratar este servicio?

Mystery Guest

- Ventajas del servicio de Mystery Guest

- Actuación del Mystery Guest

Mystery Patient

SCORM 6. MYSTERY SHOPPING EN NUESTRO PROPIO NEGOCIO O PARA TERCEROS

Mystery Shopping en el propio negocio

Mystery Shopping: técnica de benchmarking

Descubrir la competencia de una empresa

- El análisis de la competencia

- Factores del estudio comparativo

Aspectos a evaluar del propio negocio y de la competencia

SCORM 7. SERVICIO INTERNO O CONTRATACIÓN EXTERNA. REALIZACIÓN DEL SERVICIO

El contrato de trabajo

- Concepto

- Capacidad

- Contenido

- Periodo de prueba (Artículo 14 E.T.)

- Duración

- Sujetos del contrato de trabajo

Las empresas de trabajo temporal (ETT)

Contratación interna versus contratación externa