MF2213_2 Atención a Pasajeros en Aeropuertos

CAMPO DE CONOCIMIENTO 1. Atención a Pasajeros y Otros Usuarios de Aeropuertos

UNIDAD FORMATIVA 1. SEGURIDAD EN LA ATENCIÓN A PASAJEROS Y OTROS USUARIOS

SCORM 1. ORGANIZACIÓN Y COMUNICACIÓN EN EL ENTORNO AEROPORTUARIO

Marco institucional en el entorno aeroportuario.

- Organismos Internacionales: funciones, normas y reglamentos.

- Organismos Nacionales: funciones, normas y reglamentos.

- Otros organismos/asociaciones.

Entidades y empresas presentes en un aeropuerto:

- Sus funciones.

- Actividades.

- Servicios.

Infraestructuras y características físicas de un aeropuerto: lado tierra y lado aire.

Aeronaves. Tipos y características principales.

Mapas del área de movimiento.

Servicios de asistencia en tierra: diferentes tipos de atención y funciones principales.

Servicios de tránsito aéreo.

Ayudas a la navegación: ayudas visuales, ayudas instrumentales, otras ayudas.

Normativa aeronáutica y reglamentos aplicables a la atención a pasajeros y otros usuarios del aeropuerto.

Comunicaciones en el entorno aeroportuario.

- Alfabeto aeronáutico.

- Terminología aeronáutica: abreviaturas, códigos, marcas y claves.

- Fraseología aeronáutica.

- Servicio Internacional de Comunicaciones Aeronáuticas.

- Radiotelefonía.

- Servicio fijo aeronáutico. Servicio móvil aeronáutico.

- Mensajes AFTN y SITA.

- Mensajes que no cumplen el formato AFTN y mensajes de servicio.

- Procedimiento de llamada.

- Frases y palabras normalizadas.

- Categoría de los mensajes.

SCORM 2. SEGURIDAD EN LA ATENCIÓN A PASAJEROS Y OTROS USUARIOS DEL AEROPUERTO.

Normas de Seguridad Operacional en las actividades aeroportuarias.

- Normativa básica de Seguridad en Plataforma de AENA: Teoría de la vulnerabilidad operacional.

- Normativa de seguridad operacional aplicable en la terminal de pasajeros de un aeropuerto.

- Prevención de riesgos de pasajeros con movilidad reducida.

- Sistema de Gestión de la Seguridad Operacional (SGSO). Actividades y aspectos específicos del SGSO.

- Normas operativas, su aplicación y prioridades: señales, marcas y letreros de plataforma.

- Normas para el acceso, estacionamiento y parada de vehículos.

Protocolos de comunicación de riesgos y de mitigación de sus consecuencias.

- Sistemas de gestión de la Seguridad de OACI.

- Recomendaciones de Seguridad de IATA.

- Protocolos de comunicación de riesgos.

- Normas de supervisión de riesgos.

Seguridad de protección aeroportuaria:

- Recomendaciones de Seguridad de IATA.

- Normativa EU-OPS sobre seguridad aeroportuaria.

- Programa Nacional de Seguridad. Medidas de seguridad contra interferencia ilícita.

- Plan de Seguridad interno de las compañías aéreas.

Plan de emergencias:

- Necesidad de la existencia de los Planes de emergencia.

- Documento del plan de emergencia de aeropuertos.

- Tipos de emergencia;

- Dependencias implicadas: función y responsabilidad de cada dependencia.

- Funciones de mando y coordinación del plan;

- Mapas y áreas de respuesta ante una emergencia.

- Simulacros de emergencia en los aeropuertos. Reacción ante emergencias.

Prevención de Riesgos Laborales

- Conceptos básicos; Ruido; Manipulación y carga ergonómica.

- Equipos tierra; Salud laboral (factores y situaciones de riesgo, medios de protección y comportamiento preventivo, valoración de situaciones de riesgo.

- Equipos de protección individual (EPI).

- Normas de supervisión de riesgos.

Sensibilización medioambiental en relación a la actividad aeroportuaria:

- Conceptos y terminología básica referida al medio ambiente.

- Causas de las principales amenazas y problemas ambientales en aeropuertos.

- Respuestas institucionales y sociales a la problemática ambiental.

- Tratamiento, recogida, clasificación y almacenamiento de residuos, según características de toxicidad, peligrosidad, e impacto medioambiental.

SCORM 3. FACTORES HUMANOS EN LA ATENCIÓN A PASAJEROS Y OTROS USUARIOS.

Concepto de Factor humano:

- Definición.

- Importancia.

- Gestión.

Modelos teóricos para explicación de sucesos y prevención de peligros.

- Modelo de Reason y Modelo del eslabón de una cadena de error: Aspectos teóricos básicos y aplicación práctica.

- Consciencia situacional compartida. Aspectos teóricos básicos y aplicación práctica.

- Asertividad: Aspectos teóricos y aplicación práctica.

- Etimología del error humano: variables biológicas, psicológicas, sociológicas y ambientales.

- Estudios del error humano en aviación: modelo Shell, cadena del error y TEM.

- Fatiga. Estrés. La relajación como técnica para combatir el estrés. Incidentes y accidentes.

Técnicas de comunicación aplicada a la atención en aeropuertos:

- El proceso de comunicación sus barreras y características.

- La comunicación oral: normas de información y atención oral, internas y externas en la empresa.

- Escucha activa, feedback, entonación, claridad.

- Comunicación no verbal: las señales y actitudes: su reconocimiento y pautas de comportamiento.

- Coherencia con la comunicación verbal.

- Empatía, asertividad, contacto visual. Resolución de problemas de comunicación.

- Elementos facilitadores y barreras a la comunicación en el aeropuerto.

- Gestión del estrés y autocontrol.

Trabajo en equipo en el entorno aeroportuario:

- Distribución de responsabilidades y cooperación.

- Gestión de conflictos. Toma de decisiones.

- La conciencia situacional.

- Automatismos.

- Causas que provocan tensión laboral.

Protocolo en el entorno aeroportuario:

- Normas básicas de cortesía pautas de tratamiento al público: saludos de bienvenida y despedida.

- Normas de conducta básica en la atención a los diferentes tipos de usuarios aeroportuarios.

- Imagen y cultura en el aeropuerto. uniformidad y guía de estilo.

- Protocolo en las empresas del entorno aeroportuario: imagen de empresa.

SCORM 4. MERCANCÍAS PELIGROSAS EN LA ATENCIÓN A PASAJEROS Y OTROS USUARIOS.

Bases normativas y disposiciones.

Limitaciones:

- Mercancías peligrosas prohibidas, ocultas, transportadas por pasajeros o tripulación, en el correo.

- Exenciones a la reglamentación y aprobaciones. Cantidades exceptuadas y limitadas.

- Variaciones en función de estado y operador.

Marcado y etiquetado:

- Reconocimiento de mercancías peligrosas no declaradas.

Respuestas de emergencia.

UNIDAD FORMATIVA 2. INFORMACIÓN, FACTURACIÓN Y EMBARQUE EN TERMINALES AEROPORTUARIAS

SCORM 1. INFORMACIÓN A USUARIOS SOBRE VUELOS Y SERVICIOS AEROPORTUARIOS.

Usuarios y pasajeros aeroportuarios: Tipologías, características y protocolos de actuación.

- De clase preferente o tarjeta de fidelización.

- Pasajeros de negocios.

- Pasajeros en viajes de turismo.

- Familias.

- Pasajeros en grupo.

- Menores y escolares.

- Pasajeros de tercera edad.

- Pasajeros de orquesta o con elementos deportivos.

- Pasajeros con animales tanto en cabina como en bodega.

- Pasajeros con armas.

- Pasajeros conflictivos.

Aspectos legislativos relacionados con la atención a usuarios aeroportuarios: - Normas europeas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos y principio general de prioridad para las personas con movilidad reducida y sus acompañantes o perros de acompañamiento certificados.

- Derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida en el transporte aéreo.

- Restricciones de transporte de personas con discapacidad o movilidad reducida.

Información a usuarios aeroportuarios:

- Demandas habituales de información: Información de vuelos: Vuelos de llegada, salida, retrasos y cancelaciones. Dependencias aeroportuarias.

- Actuación en caso de overbooking, pérdidas de vuelo y de conexión, retrasos y cancelaciones.

- Actuación ante solicitudes de información desconocida o no disponible.

- Elementos facilitadores a la comunicación: pantallas, diccionarios, planos, folletos y publicaciones aeroportuarias, eliminación de barreras de comunicación.

- Barreras arquitectónicas: situaciones habituales, riesgos y eliminación.

- Parámetros de calidad en la atención a pasajeros: escucha activa, empatía, amabilidad, lenguaje comprensible. Indicadores de satisfacción del pasajero.

- Acceso a los diferentes sistemas informáticos del entorno aeroportuario y de las diferentes compañías que operan en él.

- Equipos de comunicación: teléfono fijo, móvil, centralita, emisoras, pda,s

SCORM 2. ATENCIÓN EN LA FACTURACIÓN DE VUELOS A PASAJEROS.

Mostrador de facturación.

- Operaciones previas y organización del mostrador de facturación.

- Equipos y materiales necesarios para la facturación. Tipología, funciones y procedimiento de utilización. Tarjetas de embarque, etiquetas, medios de comunicación, carteles informativos y luminosos.

- Cierre del mostrador y recogida de elementos de trabajo.

Facturación. Situaciones habituales

- Requisitos de documentación de pasajeros: billetes, reglamentación, destinos.

- Proceso de identificación del pasajero.

- Comprobación de billetes.

- Sistemas de reservas.

- Sistemas de check-in: Información de vuelos, facturación de pasajeros, emisión de tarjetas de embarque y etiquetas de equipaje.

- Facturación de equipajes: requisitos, equipajes de mano y equipajes especiales.

- Reserva, emisión y reemisión de billetes electrónicos.

- Procedimientos de modificación y cancelación de billete.

- Procedimientos de upgradings y downgradings.

- Sistemas de cobro. Diferentes tipos de tarifas, cambios, reembolsos o cancelaciones.

- Facturación informática y normas de actuación ante la facturación manual:

- Protección de datos informáticos.

Irregularidades en el mostrador de facturación.

- Tipos más frecuentes de irregularidades de pasajeros y sus equipajes y actuaciones más comunes: exceso de equipaje, equipajes de tratamiento especial, falta o pérdida de documentación, sobreventa.

- Normativa y protocolo de actuación ante el exceso de equipaje; resolución de incidencias.

SCORM 3. ATENCIÓN EN LOS SERVICIOS DE EMBARQUE.

Mostrador de embarque.

- Equipos y materiales necesarios para el embarque. Tipología, funciones y procedimiento de utilización y condiciones de uso.

- Operaciones previas y organización del mostrador de embarque.

- Cierre del mostrador de embarque y recogida de todos los elementos de trabajo.

Proceso de embarque, situaciones habituales.

- Requisitos y control de documentación de pasajeros: Requisitos según destino y nacionalidad. Tipos de billetes, pasaporte, visados, permisos de residencia, reglamentación. Siglas y códigos de la documentación.

- Sistemas informáticos en los procesos de embarque y normas ante el embarque manual.

- Gestión de tiempos establecidos y coordinación con otros profesionales del ámbito aeroportuario.

- Voces de embarque: Modulación de la voz, utilización del tono y pausas para facilitar la comunicación.

- Equipaje de mano permitido y rechazable. Normas y etiquetado.

- Pasajeros en tránsito: Normativa, y actuaciones.

- Coordinación con otros profesionales del ámbito aeroportuario. Situaciones más habituales y actuaciones.

- Procedimientos de upgradings y downgradings.

- Procesos básicos de finalización de embarque. Cierre previo y final del vuelo. Comunicación de pasajeros faltantes.

- Protección de datos informáticos.

Incidencias operativas en el embarque.

- Procedimientos de actuación ante irregularidades de pasajeros: pérdidas de tarjeta de embarque, sobreventa, lista de espera, perdida de vuelo en conexión. pasajeros facturados y no presentados.

- Irregularidades en el equipaje de mano: exceso de tamaño o peso y pérdida u olvido del mismo en las diferentes instalaciones aeroportuarias equipajes de tratamiento especial.

- Tipos de incidencias en el embarque y criterios básicos de actuación.

- Tramitación de incidencias.

SCORM 4. ATENCIÓN A PASAJEROS DE TRATO DIFERENCIADO.

Tipos y Características diferenciadoras.

- Menores sin acompañar, deportados e inadmitidos, gestantes, pasajeros con movilidad reducida, VIP.

- Pautas de actuación en función de su tipología.

- Procedimientos diferenciados de facturación y embarque.

- Documentación necesaria.

- Criterios de admisión o denegación del servicio: limitaciones de la compañía, servicio médico, autoridades; descargo de responsabilidad.

- Incidencias y factores de riesgo más frecuentes: Prevención y resolución.

Sistemas de gestión de servicios a Pasajeros de trato diferenciado.

- Tipos y características.

- Manejo básico.

- Mensajes emitidos.

- Actuaciones en función de la tipología de mensaje.

Nociones básicas de las pautas y los sistemas de comunicación con personas con discapacidad auditiva.

- Nociones elementales de lenguaje de signos aplicadas a las actividades en el aeropuerto.

Nociones básicas de primeros auxilios con PMR.

- Procedimiento ante un accidente:

- Examen del lugar del accidente.

- Evaluación del estado del accidentado.

- Inmovilización.

- Solicitud de ayuda.

- Puesta a disposición del personal especializado.

- Vendajes.

- Reanimación cardio-pulmonar.

- Desfibrilación.

UNIDAD FORMATIVA 3. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE RECLAMACIONES DE PASAJEROS

SCORM 1. ATENCIÓN DE INCIDENCIAS RELACIONADAS CON LOS PASAJEROS.

Mostrador de reclamación:

- Operaciones previas y organización del mostrador.

- Equipos y materiales necesarios en el mostrador: medios de comunicación, carteles informativos, luminosos, sistemas de megafonía; hojas de reclamaciones, albaranes de entrega; etiquetas rush.

- Cierre y recogida de todos los elementos de trabajo.

Normas en el tratamiento de incidencias relacionadas con las personas:

- Reglamento (CE) 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo de 11 de febrero de 2004 por el que se establecen, entre otros, normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos.

- Normativa reguladora en caso de reclamaciones: Convenio de Montreal.

- Límite de las indemnizaciones: vuelos nacionales, vuelos internacionales.

Incidencias habituales, protocolos de actuación y tramitación: perdida de conexión, overbooking.

- Gestión interna de las quejas o reclamaciones.

- Responsabilidades de la compañía; información de las mismas al pasajero.

- Procedimientos habituales en la gestión de la Reclamación: cambio de reserva, anulación asistencia en tierra hasta el siguiente vuelo; redireccionamiento con otra compañía.

SCORM 2. ATENCIÓN DE INCIDENCIAS RELACIONADAS CON EL EQUIPAJE EN SALA DE LLEGADA

Equipos de recogida de equipaje:

- Paneles. Preparación y verificación del estado de funcionamiento.

- Cintas. Preparación, verificación del estado de funcionamiento. Comprobaciones previas y finales.

- Cintas especiales: uso, equipajes especiales, distribución y recogida.

- Actuaciones en caso de incidencias en paneles y cintas.

Tratamiento de incidencias relacionadas con el equipaje:

- Incidencias habituales, protocolos de actuación y tramitación: rotura, pérdida o extravío. Documentación. Parte de irregularidad de equipaje.

- Procedimientos habituales en la gestión de la Reclamación: emisión y cumplimentación del P.I.R

- Responsabilidades de la compañía; información de las mismas al pasajero.

- Gestión de búsqueda, entrega y regularización. Sistema informático “World Tracer”; tratamiento y regularización del equipaje “RUSH”. Registro, almacenaje y etiquetado de equipajes recuperados y/o deteriorados.

- Gestión interna de las quejas o reclamaciones.

- Límite de las indemnizaciones: vuelos nacionales, vuelos internacionales.