MF2184_3 Gestión de Relaciones con Clientes y Seguimiento del Servicio de Transporte

CAMPO DE CONOCIMIENTO 1. GESTIÓN DE RELACIONES CON CLIENTES Y SEGUIMIENTO DEL SERVICIO DE TRANSPORTE

SCORM 1. GESTIÓN DE RELACIONES CON CLIENTES Y USUARIOS DEL TRANSPORTE POR CARRETERA.

Tipos de cliente y expectativas en relación con el servicio de transporte.

Indicadores de calidad:

- Tiempo.

- Frecuencia.

- Seguridad.

- Impacto ambiental.

- Incidencias.

- Servicio ofertado.

- Atención al cliente.

- Seguimiento de las operaciones.

- Acceso web.

Protocolos utilizados para la definición de servicios de transporte de mercancías y viajeros:

- Criterios ISO.

- Normas UNE.

Gestión de clientes CRM.

- Aplicaciones informáticas para CRM.

- Registros de información.

- Sistemas de información, gestión y comunicación con clientes, operadores, empleados y Administraciones.

Funciones de la atención al cliente en el transporte por carretera.

Técnicas de atención al cliente y de resolución de reclamaciones.

- Estilos de respuesta.

- Técnicas de asertividad.

Pautas verbales y no verbales del comportamiento asertivo.

- Contenido del mensaje.

- Características del mensaje.

- Vocabulario y técnicas de comunicación.

El sistema de intercambio de información vía EDI en las comunicaciones con los diversos agentes intervinientes en una operación de transporte por carretera.

SCORM 2. GESTIÓN Y SEGUIMIENTO DE LAS OPERACIONES DE TRANSPORTE POR CARRETERA.

La responsabilidad del transportista.

- Responsabilidad derivada de la legislación mercantil.

- Responsabilidad derivada de la legislación de protección al consumidor o usuario.

- Limitación y exoneración de la responsabilidad.

Impedimentos en el cumplimiento del contrato del servicio de transporte de viajeros o de mercancía:

- Cancelación.

- Avería.

- Retraso.

- Daños al viajero o a sus equipajes.

- Averías, faltas, daños o retraso en la mercancía.

Responsabilidades derivadas de la legislación mercantil y de la legislación de protección al consumidor o usuario.

Documentación utilizada habitualmente para la formalización de reclamaciones en el sector transporte de mercancías o de viajeros.

Documentación y registro de reclamaciones por medios convencionales e informáticos.

Actuaciones a desarrollar en la gestión y seguimiento de quejas, reclamaciones e insatisfacción de clientes y usuarios.

Resolución extrajudicial de conflictos en el ámbito del transporte de mercancías.

Las juntas arbitrales: procedimiento y condiciones.

Resolución extrajudicial de conflictos en el ámbito del transporte de viajeros.