MF1485_3 Gestión de la Venta y del Servicio de Atención al Público en Floristería

CAMPO DE CONOCIMIENTO 1. GESTIÓN DE LA VENTA Y DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL PÚBLICO EN FLORISTERÍA

SCORM 1. ATENCIÓN AL PÚBLICO EN FLORISTERÍA

Concepto de cliente.

Tipologías de clientes y consumidores.

Comportamientos de compra y vías de comunicación (presencial, telefónica, entre otros).

Técnicas de venta y atención al público:

- Recepción del cliente.

- Análisis de las necesidades del cliente.

- Técnicas de argumentación.

- Técnicas de presentación de precios.

- Formas de cierre de venta.

- Técnicas de despedida.

Comportamiento e imagen personal del vendedor.

Técnicas de motivación del cliente.

Estrategias para la atención telefónica.

Métodos y sistemas de fidelización de clientes.

Entrevista comercial.

Gestión de quejas y reclamaciones:

- Tipos de quejas y reclamaciones (respecto a las mercancías o servicios adquiridos, el personal de venta o la política de la tienda).

- Técnicas de resolución de conflictos.

- Hojas de reclamaciones.

- Sistema arbitral de consumo.

- Derechos de los consumidores.

- Asistencia post-venta.

- Gestión y cumplimentación de garantías comerciales.

Simulación del proceso de atención al cliente.

Realización de entrevistas comerciales.

Resolución de una reclamación o queja.

SCORM 2. FUNCIONAMIENTO DEL DEPARTAMENTO COMERCIAL

Técnicas utilizadas en los procesos del departamento comercial.

Técnicas de gestión de pedidos (elaboración de formularios de pedidos y hojas de trabajo).

Métodos de arqueo de caja y cierre.

Sistemas de pago (contado, venta aplazada, crédito, entre otros).

Modalidades de financiación de compras.

Valoración de artículos y productos:

- Tipos de costes asociados.

- Cálculo de costes.

- Cálculo del margen bruto.

- Cálculo de costes unitarios.

- Cálculo de rentabilidades.

Control del funcionamiento del departamento comercial de la floristería:

- Dotación de caja y documentación necesaria.

- Revisar precios y actualizar catálogos.

- Supervisar hojas de pedido y hojas de trabajo.

- Aprovisionar sala de exposición y zona de ventas.

- Efectuar arqueo y cierre de caja.

Redes de transmisión floral:

- Funcionamiento del sistema.

- Tipos de agentes.

- Mecanismos utilizados.

- Normativa aplicable.

Elaboración y estructuración de un catálogo de floristería, estableciendo las tarifas de precios de los artículos.

SCORM 3. GESTIÓN Y CONTROL DE LA ACTIVIDAD COMERCIAL

Gestión de la actividad de floristería: cálculo de costes.

Contabilidad básica:

- Conceptos básicos de contabilidad (masas patrimoniales, cuentas, entre otros).

- Interpretar balances y cuentas de pérdidas y ganancias.

- Programas informáticos de gestión.

Relaciones Laborales:

- Conceptos retributivos del personal.

- Nóminas.

- Seguridad Social.

- Tipos de contratos laborales.

Contratación de seguros.

Conceptos impositivos básicos:

- Clases de tributos.

- Impuestos indirectos (tipos de IVA, IGIC, entre otros).

Financiación de la actividad:

- Fuentes de financiación.

- Negociación con entidades financieras.

- Tipos de créditos.

- Gestión financiera de la empresa.

- Gestión de subvenciones.

Creación de una empresa:

- Tipos de empresas (autónomo, sociedades limitadas, sociedades laborales, entre otros).

- Formas de asociación empresarial y asociacionismo empresarial.

- Tipos de trámites ante administraciones públicas (Hacienda, Seguridad Social, administraciones locales, entre otros).

SCORM 4. LEGISLACIÓN APLICABLE A LA ACTIVIDAD DE FLORISTERÍA

Normativa sobre protección de datos de carácter personal.

Normativa sobre defensa de los consumidores y usuarios.

Normativa sobre prevención de riesgos laborales.

Normativa sobre protección del medio ambiente.