MF1464_2 Atención e Información a los Viajeros del Autobús o Autocar

CAMPO DE CONOCIMIENTO 1. ATENCIÓN E INFORMACIÓN A LOS VIAJEROS DEL AUTOBÚS O AUTOCAR

SCORM 1. PROCESOS OPERATIVOS DE LA ACTIVIDAD DE L TRANSPORTE DE VIAJEROS

Organización del trabajo.

Los elementos de seguridad para los viajeros.

Normas de seguridad en apertura y cierre de puertas.

Accesibilidad en los autobuses.

Expedición de tikets o billetes o validación de los mismos.

El transporte de grupos específicos

Cumplimentación de documentos administrativos de control y registro

SCORM 2. GESTIÓN DE LA CARGA/DESCARGA EN EL VEHÍCULO

Fuerzas aplicadas a un vehículo en movimiento. Influencia sobre la carga.

Masas y dimensiones máximas de vehículos.

Cálculo de peso y volumen de carga útiles en un vehículo y las consecuencias mecánicas.

Centro de gravedad. Influencia en el comportamiento del vehículo y su estabilidad.

Reparto de cargas.

Embalajes y amarre de cargas.

Consideraciones técnicas del vehículo respecto a la carga.

Cubicación de la carga en función de su naturaleza y destino.

Orden de carga/descarga.

SCORM 3. MECANISMOS Y FUNDAMENTOS DE LA COMUNICACIÓN EN EL TRANSPORTE DE VIAJEROS.

Elementos de la comunicación.

Procesos de la comunicación.

La comunicación interpersonal y el contacto directo.

Obstáculos en la comunicación.

Actitudes y técnicas favorecedoras de la comunicación.

La escucha activa.

Los servicios de información y comunicación.

Sistemas telemáticos de información y comunicación.

Sistemas de búsqueda y localización.

Navegadores. Asistentes a la circulación

SCORM 4. ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL TRANSPORTE DE VIAJEROS

Tipos de clientes

Motivaciones, necesidades y expectativas de los clientes

Servicio al cliente

Fases de un correcto servicio al cliente

El conductor en el marco del servicio

El conflicto y su resolución

Recogida de reclamaciones

La hoja de reclamaciones. Cumplimentación de reclamaciones

Cursar reclamaciones