MF1329_1 Atención Básica al Cliente

CAMPO DE CONOCIMIENTO 1. ATENCIÓN BÁSICA AL CLIENTE

SCORM 1. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN CON CLIENTES.

Procesos de información y de comunicación.

Barreras en la comunicación con el cliente.

Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación.

Elementos de un proceso de comunicacion efectiva

- Estrategias y pautas para una comunicacion efectiva

La escucha activa

- concepto, utilidades y ventajas de la escucha efectiva

- signos y senales de escucha

- componentes actitudinales de la escucha efectiva

- habilidades tecnicas y personas de la escucha efectiva

- errores en la escucha efectiva

Consecuencias de la comunicación no efectiva.

SCORM 2. TÉCNICAS DE ATENCIÓN BÁSICA A CLIENTES.

Tipología de clientes.

Comunicacion verbal y no verbal.

- Concepto.

- Componentes.

- Signos de comunicacion corporal no verbal.

- la imagen personal.

Pautas de comportamiento:

- Disposicion previa

- respeto y amabilidad

- implicacion en la respuesta

- servicio al cliente

- vocabulario adecuado

Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo.

Técnicas de asertividad:

- disco rayado,

- banco de niebla,

- libre informacion,

- aserción negativa,

- interrogación negativa,

- autorrevelacion,

- compromiso viable

- otras técnicas de asertividad

La atención telefónica.

- El lenguaje y la actitud en la atención telefónica.

- Recursos en la atención telefónica: voz, tiempo, pausas, silencios.

Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica:

- solicitud de información de localización

- solicitud de información de localización de producto

- solicitud de información de precio

- quejas básicas y reclamaciones

El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario.

Pautas de comportamiento en el proceso de atencion a las reclamaciones:

- No ignorar ninguna reclamacion

- Mantener la calma y practicar escucha activa

- Transmitir respeto y amabilidad

- Pedir disculpas

- Ofrecer una solucion o tramitacion lo mas rapida posible

- Despedida y agradecimiento

Documentación de las reclamaciones e información que debe contener.

SCORM 3. LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE.

Concepto y origen de la calidad.

La gestión de la calidad en las empresas comerciales.

El control y el aseguramiento de la calidad.

La retroalimentacion del sistema.

- calidad y seguimiento de la atencion al cliente

- documentacion de seguimiento: el registro de quejas, sugerencias y reclamaciones

La satisfacción del cliente.

- Técnicas de control y medición.

- Principales motivos de no satisfacción y sus consecuencias.

La motivación personal y la excelencia empresarial

La reorganización según criterios de calidad

Las normas ISO 9000

- Funcionamiento de la certificación