MF0982_3 Administración y Gestión de las Comunicaciones de la Dirección

CAMPO DE CONOCIMIENTO 1. ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN DE LAS COMUNICACIONES DE LA DIRECCIÓN

SCORM 1. LA ASISTENCIA A LA DIRECCIÓN EN LOS PROCESOS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN DE LAS ORGANIZACIONES

La empresa y su organización

Concepto y fines de la empresa

La organización empresarial

La dirección en la empresa

Temperamento

Relaciones de interacción entre dirección y la asistencia a la dirección

Funciones del servicio del secretariado

SCORM 2. EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN

El proceso de la comunicación

La comunicación en la empresa. Su importancia

SCORM 3. COMUNICACIONES PRESENCIALES

Formas de comunicación oral en la empresa -conversaciones, reuniones, tertulias, debates, mesas redondas, conversaciones telefónicas, entrevistas, discursos o exposiciones-

Precisión y claridad en el lenguaje

Elementos de comunicación oral. La comunicación efectiva

La conducción del diálogo

La comunicación no verbal. Funciones

La imagen corporativa de la organización en las comunicaciones presenciales

SCORM 4. EL PROTOCOLO SOCIAL

Normas generales de comportamiento: Saber ser -naturalidad, talante, tacto, sentido del humor, autocontrol-. Saber estar -cortesía, buenos modales en la mesa, sonrisa, el tratamiento-. Saber funcionar -rigor, puntualidad, expresión verbal, conversación-

Presentaciones y saludos

Aplicación de técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las presentaciones. Cortesía y puntualidad

Utilización de técnicas de imagen personal. -Indumentaria, elegancia y movimientos-

SCORM 5. COMUNICACIONES NO PRSENCIALES

Normas generales

Herramientas para la corrección de textos: Diccionarios, gramáticas, diccionarios de sinónimos y antónimos y correcciones informáticas

Normas específicas

La correspondencia: su importancia

Comunicaciones urgentes

El fax. Utilización y formatos de redacción

El correo electrónico

Técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las comunicaciones escritas. Prestigio inherente

Instrumentos de comunicación interna en una organización: buzón de sugerencias, tablones de anuncios, avisos y notas internas

Las reclamaciones. Cómo atenderlas y cómo efectuarlas

Legislación vigente sobre protección de datos

SCORM 6. COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

Proceso

Partes intervinientes. Tipos de interlocutores. Tratamiento adecuado

Prestaciones habituales para las empresas

Medios y equipos

Componentes de la atención telefónica: actitud física, voz, timbre, tono, ritmo, articulación, elocución, silencios, sonrisa

Realización de llamadas efectivas.

Recogida y transmisión de mensajes

Filtrado de llamadas

Gestión de llamadas simultáneas

Gestión de llamadas simultáneas

Tratamiento de distintas categorías de llamadas.

El protocolo telefónico

Videoconferencia, FAQ -preguntas de uso frecuente PUF-, foros -de mensajes, de opinión, de discusión-, SMS -servicio de mensajes cortos para móviles-, grupos de noticias -comunicación a través de Internet-

Técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las comunicaciones telemáticas

SCORM 7. TÉCNICAS Y HABILIDADES EN EL TRATAMIENTO DE CONFLICTOS

El conflicto como problema en la empresa

Funciones del conflicto

Causas de los conflictos

Tipos de conflictos

Agresividad humana y conflicto

Resolución de conflictos

Factores determinantes en la resolución de conflictos

Relación previa entre las partes

Naturaleza del conflicto

Características de las partes

Estimaciones de éxito

Prevención de conflictos

Desarrollo de habilidades sociales para la resolución de conflictos -empatía, asertividad, escucha activa, influencia, liderazgo, canalización del cambio y diálogo-