MF0970_1 Operaciones básicas de comunicación

CAMPO DE CONOCIMIENTO 1. OPERACIONES BÁSICAS DE COMUNICACIÓN

UNIDAD FORMATIVA 1. COMUNICACIÓN EN LAS RELACIONES PROFESIONALES.

SCORM 1. PROCESOS Y TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN EN SITUACIONES PROFESIONALES DE RECEPCIÓN Y TRANSMISIÓN DE INFORMACIÓN

La comunicación como proceso.

. Funciones.

. Elementos.

. Diferencia entre información y comunicación.

. Fases de la comunicación.

. Lenguajes utilizados para comunicaciones.

. Clases de comunicación: auditivas, visuales y táctiles.

. Selección y organizacion del contenido de mensajes.

Técnicas de comunicación efectiva.

. Factores que influyen en los comportamientos y señales de escucha.

. Barreras y dificultades.

. Soluciones.

. Comunicaciones eficaces: feed-back, escucha empatica y activa.

La comunicación y la empresa.

. Principios de la comunicación.

. Formas de comunicación en la empresa: interna y externa.

. Comunicaciones internas: verticales, transversales y formales e informales.

. Comunicaciones externas: entrada y salida.

. Medios empleados en las comunicaciones empresariales.

. Comunicaciones urgentes.

Los flujos de comunicación:

. Diagramas de flujo.

. Información gráfica.

Pautas de comunicación e imagen corporativa.

SCORM 2. PAUTAS DE COMPORTAMIENTO ASERTIVO EN SITUACIONES DE TRABAJO

Estilos de respuesta en la interacción verbal:

. Asertivo

. Agresivo.

. No asertivo.

El comportamiento verbal.

El comportamiento no verbal.

Principales técnicas de asertividad: disco rayado, banco de niebla, aserción negativa, interrogación negativa, autorrevelación, libre información, compromiso viable.

SCORM 3. LOS CONFLICTOS CON PERSONAS INTERNAS O EXTERNAS DE LA EMPRESA

El conflicto en las relaciones de trabajo.

. Caracteristicas de los conflictos.

. Tipos de conflictos: grupal, individual, normativo económico, pacifico, violento, positivo, negativo.

Tratamiento de los conflictos.

. Identificación del conflicto.

. Causas y consecuencias de los conflictos.

. Conflictos relacionados con la tarea.

. Conflictos relacionados con las relaciones interpersonales.

. Comportamientos y señales básicas.

. Pautas de actuación personal como forma de solución: el dialogo.

. El conflicto como oportunidad de cambio.

UNIDAD FORMATIVA 2. COMUNICACIÓN ORAL Y ESCRITA EN LA EMPRESA.

SCORM 1. LA COMUNICACIÓN ORAL

El lenguaje oral.

. Concepto y características.

. Caracteristicas de los mensajes orales.

. Elementos de la comunicación oral.

. Funciones de la comunicación oral.

. Clases de comunicación oral: inmediatas, individuales o colectivas.

. Planificación de la comunicación oral.

. Formas de comunicación oral: entrevista, reunión, debate.

La comunicación no verbal.

. Los mensajes en la comunicación no verbal: voluntarios e involuntarios.

. Recursos no verbales en la comunicación oral: entonación, gestuales y espaciales.

. Aspectos importantes en la comunicación no verbal: mirada, postura, gestos.

La comunicación verbal y no verbal en la comunicación presencial.

. Pautas de comportamiento e imagen corporativa.

. Normas para conversar.

. Reglas para escuchar.

. Criterios de calidad: empatia, amabilidad.

. Tratamiento de las objeciones.

. Las quejas y reclamaciones.

La comunicación telefónica.

. El teléfono en la actividad empresarial.

. Pautas de atención telefónica en la empresa: voz, sonrisa, silencio, expresión, etc.

. Reglas para efectuar una llamada de teléfono.

. Pasos para contestar una llamada de teléfono.

. Protocolos de tratamiento.

. Barreras y dificultades en la transmisión de información.

. Tipos de llamadas telefónicas.

. Sistemas de comunicación telefónica en la empresa.

. Búsqueda de información telefónica.

Normas de seguridad, registro y confidencialidad en la comunicación presencial y telefónica.

SCORM 2. LA COMUNICACIÓN ESCRITA

La escritura como medio de comunicación.

. El mensaje escrito: concepto.

. Caracteristicas del mensaje escrito.

. Tipos de comunicaciones escritas.

. Principios en la redacción para la eficacia del mensaje escrito.

. Planificación de los textos.

. La corrección sintáctica y gramatical.

. Los signos de puntuación.

. Las abreviaturas y siglas.

Equipos y sistemas de comunicación escrita.

. Los sistemas de comunicación: concepto.

. El ordenador.

. Otras herramientas de comunicación: fax.

Comunicaciones escritas internas de carácter breve.

. Concepto.

. Tipos de comunicaciones internas.

. Los avisos: concepto y forma de elaboración.

. Los rótulos: tipos de soporte y papeles, instrumentos y técnicas.

. Los comunicados de régimen interior: concepto y forma de elaboración.

SCORM 3. APLICACIONES Y MEDIOS INFORMÁTICOS QUE INTERVIENEN EN LA GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN EMPRESARIAL

El correo electrónico:

. Elementos que lo componen.

. Envió de correos.

. Recepción de correos.

. Archivo de correos.

La agenda electrónica:

. Contactos.

. Tareas.

. Notas.

. Calendario.

Procesador de texto:

. Estructura de un procesador de texto.

. Funciones de un procesador de texto.

. Gestión de documentos.

. Modelos de documentos: fax, memorandum, etc.

. Aplicacion de formato a documentos.

. Edición de documentos.

. Impresión de documentos.