HOTR01 ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA
Descripción del scorm HOTR01 ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA
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Este scorm de atención al cliente en hostelería le ofrece una formación especializada en la materia y le capacita para atender a los clientes en el entorno de la hostelería, realizando una correcta recepción de los mismos mediante la aplicación de las técnicas de atención y comunicación según el tipo de cliente y el tipo de demanda de información o reclamación efectuada, así como gestionar los programas de fidelización y evaluación después de la realización del servicio.
Contenido e-learning de HOTR01 ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA
SCORM 1. TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA
Identificación de las habilidades verbales y no verbales en la atención al cliente en hostelería
- Introducción al sector de la hostelería
- Factores destacables en la Atención al Cliente en actividades de servicio de ocio y turismo
- Comunicación verbal: mensajes facilitadores
- Comunicación no verbal: kinésica, proxémica, icónica
- Comunicación paraverbal
Diferenciación de técnicas de comunicación con el cliente en hostelería
- Elementos de la comunicación: emisor, mensaje, receptor, canal y código.
- Barreras de la comunicación: semánticas o lingüísticas, psicológicas y actitudinales, fisiológicas y otras barreras.
- Estilos de comunicación: agresivo, pasivo, asertivo.
Aspectos a considerar en la atención eficaz al cliente en hostelería
- Contacto directo con el cliente: aspectos lingüísticos, imagen, apariencia personal, lenguaje corporal.
- Contacto no directo con el cliente: telefónico, escrito, webs, redes sociales.
- Importancia de la tríada conocimientos, habilidades y actitud en la atención al cliente en hostelería.
SCORM 2. FASES DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA
Desarrollo de las fases en la atención al cliente en hostelería
- Acogida, información, objeciones, despedida, post-venta
- Aplicación de la técnica AIDA en hostelería
Aplicación del decálogo de las pautas fundamentales en la atención eficaz al cliente
- Captar la atención del cliente
- Recibir al cliente con amabilidad y cortesía
- Capacidad de escucha
- Dominio del lenguaje verbal
- Dominio del lenguaje no verbal
- Utilización de la sonrisa
- Cuando sea posible, utilización del nombre del cliente
- Mantenimiento constante de una actitud de servicio
- Resolución inmediata de conflictos
- Cumplimiento de compromisos
Detección de las tipologías de clientes en hostelería en relación a sus actitudes y comportamientos
- Cliente lento, indiferente o distraído, reservado.
- Cliente dominante, indeciso, vanidoso, impulsivo.
- Cliente desconfiado, preciso, locuaz.
Aplicación de programas de fidelización y evaluación
- Fidelización del cliente en hostelería.
- Ventas sustitutivas y ventas cruzadas en hostelería.
- Técnicas de evaluación en hostelería: evaluación de calidad, encuestas de evaluación, plataformas de evaluación/valoración online.
SCORM 3. GESTIÓN DE RECLAMACIONES EN HOSTELERÍA Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
Identificación de los diferentes tipos de reclamaciones o situaciones de conflicto.
- Diferenciación entre sugerencias, quejas y reclamaciones
- Reclamaciones y/o quejas más usuales en hostelería: restauración y servicios de alojamiento
Aplicación de pautas eficaces en la resolución de reclamaciones y conflictos
- Habilidades sociales para la resolución de conflictos: percepción del cliente, manejo de emociones, escucha activa, empatía, asertividad
- Convertir problemas en oportunidades
- Aprender de la experiencia
Conocimiento de la normativa existente respecto a la protección de los consumidores y usuarios
- Normativa de la Unión Europea respecto a la protección de los consumidores y usuarios
- Normativa aplicable en España respecto a la protección de los consumidores y usuarios
Interesados en HOTR01 ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA
Este scorm de atención al cliente en hostelería está dirigido a aquellas personas que quieran atender a los clientes en el entorno de la hostelería, realizando una correcta recepción de los mismos mediante la aplicación de las técnicas de atención y comunicación según el tipo de cliente y el tipo de demanda de información o reclamación efectuada, así como gestionar los programas de fidelización y evaluación después de la realización del servicio.
Duración sugerida para este contenido: 60 horas