Scorm Profesional de Encargado de Tienda

SCORM 1. INTRODUCCIÓN. FUNCIONES DE UN ENCARGADO DE TIENDA

Introducción: gestión de tiendas

La función directiva del encargado de tienda

Motivación de los vendedores.

SCORM 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN

El proceso de comunicación

Elementos de la comunicación

Dificultades de la comunicación

Estructura del mensaje

Niveles de la comunicación comercial

- Comunicación vertical

- Comunicación horizontal

- Comunicación no verbal

- Comunicación verbal

Estrategias para mejorar la comunicación

La comunicación comercial y publicitaria

- La función de la comunicación en el marketing

- Objetivos de la comunicación comercial

- Instrumentos de la comunicación comercial

SCORM 3. COMPORTAMIENTO DE COMPRA

Consumidor

Comportamiento del consumidor

Necesidades del consumidor

- Clasificación de las necesidades (Maslow)

- Los deseos

Tipos de consumidores

Análisis del comportamiento del consumidor

Factores de influencia en la conducta del consumidor

Modelos del comportamiento del consumidor

SCORM 4. TÉCNICAS DE VENTA

Tipos de ventas aplicadas al dependiente de comercio

- Venta directa

- Venta multinivel

- Venta personal

- Venta por comercio

- Venta a grupos

Técnicas de ventas

- Crear y retener el interés del cliente

- Despertar el deseo por adquirir lo que se está ofreciendo

- Llevar al cliente hacia la acción y cerrar la venta

Metodología que debe seguir el vendedor

El precontacto.

- La organización

- Preparación de la entrevista

El contacto

Argumentación

Demostración

Negociación

- Estrategias de negociación

- Tácticas de negociación

Cierre de la venta

- Técnicas y tipos de cierre

- Técnicas y tipos de cierre para clientes difíciles

SCORM 5. GESTIÓN DE STOCKS

Los inventarios

- Principios de los inventarios

- Clasificación de los inventarios

Métodos de gestión de los inventarios

- Análisis ABC

- Exactitud de los registros

- Conteo cíclico

Elaboración de un inventario

- El inventario físico y el inventario contable

Métodos de gestión de stocks

- Concepto de equilibrio de costes

- Principio de los métodos a punto de pedido

Stock de seguridad

- Cálculo

- Tasa de servicio

SCORM 6. ORGANIZACIÓN DEL PUNTO DE VENTA

Merchandising

- Merchandising exterior

Condiciones ambientales

Captación de clientes

Diseño interior

Situación de las secciones

Zonas y puntos de venta fríos y calientes

Animación

- Elementos en el exterior del establecimiento

- La fachada del establecimiento

- Medios personales de animación

- Medios de estimulación

SCORM 7. GESTIÓN DE TESORERIA

Necesidades de tesorería

Estimación de la situación de tesorería

- Flujos de entrada y salida

Calendario de pagos y cobros

- Planificación

- Calendario fiscal

Cuentas financieras

Seguimiento de cuentas

- Clientes

- Proveedores

- Entidades financieras

Estrategias de tesorería

- Créditos bancarios a corto plazo

- Créditos de proveedores

- Control y seguimiento de clientes

- Inversiones a corto plazo

- Criterios de selección

SCORM 8. GESTIÓN DE MEDIOS DE COBRO Y PAGO

Documentación de operaciones comerciales

- Albaranes

- Recibos

- Tickets

- Facturas

Documentos cambiarios

- Letras de cambio

- Cheques

- Pagarés

- Otros efectos comerciales

Operaciones bancarias de cobros y pagos

- Recibos bancarios

- Transferencias

- Tarjetas de débito

- Tarjetas de crédito

- Monedero electrónico

Medios telemáticos de pago

SCORM 9. GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS

Selección de personal:

- Fases del proceso

- Técnicas más utilizadas

Formación de Recursos Humanos:

- Tipos de formación: ingreso, perfeccionamiento, desarrollo, complementaria

- Incorporación y actualización de datos del proceso de formación

Control de personal:

- Documentos básicos: listados, horarios, hojas de control

Aplicaciones informáticas para la gestión de Recursos Humanos:

- Tipo y características

- Carga de datos: introducción y actualización

Fundamentos y principios básicos de un modelo de calidad total

SCORM 10 . EL LIDERAZGO EN EL EQUIPO

Liderazgo

Enfoques en la teoría del liderazgo

- Enfoques centrados en el líder

- Teorías situacionales o de contingencia

Estilos de liderazgo

- Otra clasificación de tipos de liderazgo

El papel del líder

- Habilidades del líder

- Funciones administrativas del liderazgo

SCORM 11. DIRECCIÓN DE REUNIONES, DESARROLLO Y CIERRE DE LA REUNIÓN

Realizar la presentación

- Elaboración de presentaciones con elementos audiovisuales

El arte de preguntar y responder

- Clases de preguntas

- Cómo formular preguntas

- Cómo responder preguntas

Intervención de los participantes

- Cómo fomentar la participación

Utilización de medios técnicos y audiovisuales

Reuniones presenciales

- Reuniones a distancia

Cierre de la reunión

- Concretar los resultados de la reunión

- Analizar el desarrollo de la reunión

Elaboración del acta de reunión

- Encabezamiento

- Cuerpo del Acta

- Pie del acta

SCORM 12. TRATAMIENTO DE QUEJAS, DUDAS, RECLAMACIONES Y OBJECIONES

Introducción

¿Por qué surgen las reclamaciones?

Directrices en el tratamiento de quejas y objeciones

¿Qué hacer ante el cliente?

¿Qué no hacer ante el cliente?

Actitud ante las quejas y reclamaciones

Tratamiento de dudas y objeciones

- Procedimiento general para el manejo de objeciones.

- Métodos específicos para manejar objeciones

Atención telefónica en el tratamiento de quejas

SCORM 13. SEGURIDAD E HIGIENE

Seguridad; los riesgos

- Factores de riesgo

- Medidas de prevención y protección

- La señalización aplicada al dependiente de comercio

- Sistemas de detección y alarma

- Evacuaciones

- Sistemas de extinción de incendios

Higiene y calidad del ambiente

- Objetivos de higiene y calidad del ambiente

- Parámetros de influencia en las condiciones higiénico-sanitarias

- Higiene personal

Confort y ambientes de trabajo

- Ventilación de los locales

- Climatización de los locales

- Iluminación de los locales

Métodos de conservación y manipulación de alimentos

- Productos a conservar

- Principales métodos y técnicas de conservación

- Riesgos sanitarios de inadecuadas conservaciones de productos

- Principios básicos de manipulación

SCORM 14. FUNDAMENTOS DE LA LOPD

Introducción

La licitud del tratamiento de datos

La lealtad y transparencia

La minimización de datos

La limitación de datos

La exactitud en los datos