Scorm de Técnicas de Comunicación y Atención al Público

CAMPO DE CONOCIMIENTO 1 LA COMUNICACIÓN EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO

SCORM 1. EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN

Elementos del proceso de comunicación

Tipos de comunicación

La comunicación informal

Efectos de la comunicación

Obstáculos o barreras para la comunicación

Decálogo de la comunicación

SCORM 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN

Técnicas de comunicación y habilidades sociales aplicadas a la atención al cliente

- Técnicas de comunicación

- Habilidades sociales

Análisis del proceso de comunicación y sus barreras

- Barreras en la comunicación

Resolución de problemas de comunicación

Análisis de características de la comunicación

- Comunicación de estilo agresivo

- Comunicación de estilo pasivo

- Comunicación de estilo asertivo

Interpretación de normas de actuación en función de tipologías de clientes

Aplicación de comportamientos básicos en función de tipologías y diferencias culturales

Trato adecuado a personas con discapacidad

- Normas de protocolo con usuarios discapacitados

SCORM 3. HABILIDADES PERSONALES Y SOCIALES

El lenguaje

- Calidad de la información

- Formas de presentación

- Expresión oral: dicción y entonación

Lenguaje no verbal

- Lenguaje corporal

- Escucha activa

- Empatía

- Asertividad

- Feed-back

Caracterización de los distintos tipos de clientes (habladores, tímidos, inquisitivos...)

- Tipologías de personalidad

- Tipologías de actitudes

SCORM 4. LA COMUNICACIÓN ORAL

Las habilidades conversacionales en la conversación oral

Técnicas de intervención verbal

- Técnicas directivas

- Técnicas no directivas

Formas de comunicación oral en la empresa

- Diálogo

- Discurso

- Entrevista

- Debate

- Mesa redonda

- Seminario

SCORM 5. LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

Proceso de comunicación telefónica

- La expresión verbal en la comunicación telefónica

- La expresión no verbal en la comunicación telefónica

Prestaciones habituales

Medios y equipos

Realización de llamadas

Protocolo telefónico

SCORM 6. LA COMUNICACIÓN ESCRITA

Normas generales de la comunicación escrita

- Características y pautas de realización del discurso

Estilos de redacción: técnicas de sintetización de contenidos

Técnicas y normas gramaticales

- Signos de puntuación

- Normas de tildación

- Normas de aplicación de siglas y abreviaturas

Diccionarios

- Tipos

- Gramáticas

CAMPO DE CONOCIMIENTO 2. ATENCIÓN AL PÚBLICO. EL CONSUMIDOR

SCORM 7. MARCO DE PROTECCIÓN DEL CLIENTE, CONSUMIDOR Y USUARIO EN CONSUMO

Normativa en defensa del consumidor

- Derechos y deberes

- Legislación Estatal, Autonómica y Local

- Legislación Comunitaria

Instituciones y organismos de protección al consumidor

- Tipología

- Competencias

- Organigrama funcional

Procedimientos de protección al consumidor

- Protección de datos y confidencialidad

- Transparencia de los procedimientos

SCORM 8. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE CONSULTAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS EN CONSUMO

Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente

- Naturaleza

- Efectos

Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor

Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias

- Elementos formales que contextualizan la reclamación

- Documentos necesarios o pruebas en una reclamación

- Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación

Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores

Proceso de tramitación y gestión de una reclamación

- Plazos de presentación

- Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes

- Gestión on-line

Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones

- Fases del proceso de resolución

- Documentación que se genera

La actuación administrativa y los actos administrativos

- Concepto y elementos

- Clases

- Eficacia de los actos

- El silencio administrativo

- Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos

SCORM 9. TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO

Conceptos

- Queja

- Reclamación

- Consulta

- Denuncia

- Partes intervinientes

Caracterización del cliente / consumidor / usuario ante quejas y reclamaciones

- Situación, percepción, motivación: clima

- Tratamiento

Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones

- Interpersonal

- Telefónica

- Escrita

- Telemática

Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo

- Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones

- Dialéctica de la argumentación

- Negociación y sus técnicas de comunicación

SCORM 10. CONTROL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

Tratamiento de las anomalías

- Principales incidencias/anomalías

- Forma

- Plazos

Procedimientos de control del servicio

- Parámetros de control

- Técnicas de control

Indicadores de calidad

Evaluación y control del servicio

- Métodos de evaluación

- Medidas correctoras

Análisis estadístico