COMT084PO Gestión y Tratamiento de la Información y Comunicación al Cliente-Consumidor

SCORM 1. GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE/ CONSUMIDOR. INFORMACIÓN DEL CLIENTE

Introducción.

Calidad de un servicio.

Fallo en la calidad de un servicio.

Quejas.

- Qué es una queja.

- Factores que influyen en una queja.

- Manejo de quejas.

- ¿Cómo quejarse?

- Responsabilidad del personal de atención al cliente.

Reclamaciones.

- Diferencia entre reclamación y queja.

- Hojas de reclamación.

- El sistema arbitral de consumo.

Cuestionarios de satisfacción.

- Cómo debe ser un cuestionario de satisfacción.

- ¿Qué evalúa un cuestionario de satisfacción?

- Principios de Diseño Cuestionario de satisfacción.

- Tipos de Clientes según su grado de satisfacción.

SCORM 2. ARCHIVO Y REGISTRO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE

Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo.

- Definición.

- Técnicas de archivo.

Elaboración de ficheros.

- Principales componentes de un sistema de información.

- Ficheros: parte del sistema de datos.

- Ficheros de productos y servicios.

SCORM 3. PROCEDIMIENTOS DE GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DENTRO DE LA EMPRESA

Sistemas de información en la empresa.

- Sistemas de información e internet.

- Distinción según alcance de las redes.

Comercio entre empresas ó B2B (bussiness to bussiness).

- Características.

La tecnología EDI de Intercambio de Datos Electrónicos.

- Características.

- Éxito de la tecnología EDI.

- Qué supone el comercio electrónico para las empresas.

- Usos de una intranet en la empresa.

Soluciones CRM.

SCORM 4. BASES DE DATOS PARA EL TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN EN EL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO

Organización de registros y archivos en una empresa.

- Sistema Administrador de Base de Datos.

Estructura y funciones de una base de datos.

- Operaciones y modelo relacional.

- Principales operaciones.

Tipos de bases de datos.

Base de datos documentales.

- Tesauros documentales.

- Realización de un tesauro.

Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de datos y registros.

- Lenguaje de interrogación.

- Pasos para realizar una búsqueda.

Grabación, modificación y borrado de información.

- Dispositivos.

Consulta de información.

- Tipos de consultas.

SCORM 5. NORMATIVA DE PROTECCIÓN DE DATOS CLIENTES

La Ley de Servicios de la Sociedad de la Información

- Inscripción de ficheros.

- Calidad de los datos.

- Deber de información.

- Consentimiento del afectado.

- Datos especialmente protegidos.

- Seguridad de los datos.

- Deber de secreto.

- Comunicación de datos.

- Acceso a los datos por cuenta de terceros.

- Ejercicio de los derechos Arco.

- Transferencia Internacional de Datos.

SCORM 6. CONFECCIÓN Y PRESENTACIÓN DE INFORMES

Organización de un informe.

Realización de citas y bibliografía.

Cómo redactar: errores comunes de expresión.

SCORM 7. MODELO DE COMUNICACIÓN INTERPERSONAL

Elementos: objetivos, sujetos y contenidos.

- Introducción.

- Objetivos. Cubrir las necesidades del consumidor.

- Personal de atención al cliente.

- Contenidos.

Sistemas de Comunicación.

- Evolución y desarrollo en la venta.

- Comunicación presencial y no presencial.

SCORM 8. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN A CLIENTES/ CONSUMIDORES. COMUNICACIÓN CON UNA O VARIAS PERSONAS

Diferencias y dificultades.

- Momentos iniciales de la venta.

- Comunicación a una persona.

- Comunicación a un grupo.

SCORM 9. BARRERAS Y DIFICULTADES EN LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL PRESENCIAL

Barreras y dificultades.

Clasificación de los clientes según su sistema de percepción.

- Recepción de información del entorno: los sentidos.

- Clasificación (según su sistema de representación comunicacional.

Conflicto.

Tipos de poder.

Cómo evitar y actuar ante un conflicto Item.

Personalidad y negociación.

Tipos de clientes desde el punto de vista de la negociación.

Caso práctico.

SCORM 10. EXPRESIÓN VERBAL

Características generales.

Estilos de comunicación.

Calidad de la información.

- Términos.

- Necesidades del consumidor.

- La retroacción.

Formas de presentación.

Expresión oral: dicción y entonación.

Caso práctico.

SCORM 11. COMUNICACIÓN NO VERBAL

Proxémica.

- Distribución del espacio / sillas en entrevista de trabajo.

- La forma de las mesas.

- Negociación entre dos personas: significado de las posturas.

Comunicación corporal.

- Introducción.

- Transmisión de emociones básicas.

Ejemplos prácticos de comunicación no verbal.

- Introducción.

- La sonrisa.

- Las manos.

- Apretones de manos.

- Posiciones corporales.

SCORM 12. EMPATÍA Y ASERTIVIDAD

Empatía.

- Definición.

- Desarrollo de la empatía.

- Qué siente el cliente.

Asertividad.

- Definición.

- Derechos asertivos.

Escucha activa.

- Qué implica.

SCORM 13. COMUNICACIÓN NO PRESENCIAL

Definición.

Características y tipología.

- Características.

- Clasificación según simultaneidad en la respuesta.

- Teléfono y telemarketing.

Barreras y dificultades: modelos de comunicación telefónica.

- Características.

- Protocolos de comunicación telefónica.

- Esquema habitual para la venta.

- El empleo de centralitas.

Expresión verbal a través del teléfono.

- Desarrollo.

- La sonrisa telefónica.

- Reglas de la comunicación telefónica.

- El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: el lenguaje positivo.

- Expresiones que no deben utilizarse al teléfono.

SCORM 14. COMUNICACIÓN ESCRITA

Cartas, faxes.

- Cartas.

- Faxes.

Correo electrónico.

- Elementos clave.

- Boletines electrónicos.

- Cómo gestionar óptimamente el correo electrónico.

Mensajería instantánea.

- Características.

Comunicación en las redes (intra/ internet).

- Intranet.

- Internet.

- Protocolos.

- Dominio.

- La www.

- Algunos servicios de internet.