Scorm Práctico: El Cliente. Tipos y Motivos de Compra
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Conocer las necesidades y motivos de compra es útil para adaptar el producto o servicio que se ofrece a los clientes a lo que ellos realmente buscan. Pero saber identificar estas necesidades e influir en el proceso de compra no es fácil, hay que tener en cuenta todos los procesos externos de influencia como es la cultura, la sociedad o el grupo social, identificar ante que tipo de cliente se encuentra, y además cual es el motivo de la compra o la necesidad. Para todo ello este scorm ofrece nociones y conceptos básicos útiles a nivel profesional y personal.
Contenido e-learning de Scorm Práctico: El Cliente. Tipos y Motivos de Compra
SCORM 1. PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR
Concepto y características de la función de atención al cliente:
- Empresas fabricantes.
- Empresas distribuidoras.
- Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente.
- El defensor del cliente: pautas y tendencias.
Dependencia funcional del departamento de atención al cliente:
- Organización funcional de las empresas: Organigrama
- Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas.
Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente:
- Naturaleza.
- Efectos.
- Normativa: productos y ámbitos regulados.
El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente:
- Marketing relacional.
- Relaciones con clientes.
- Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales.
- Obtención y recogida de información del cliente.
Variables que influyen en la atención al cliente:
- Posicionamiento e imagen.
- Relaciones públicas.
La información suministrada por el cliente.
- Análisis comparativo.
- Naturaleza de la información.
- Cuestionarios.
- Satisfacción del cliente.
- Averías.
- Reclamaciones.
Documentación implicada en la atención al cliente.
- Servicio Post venta.
SCORM 2. CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Procesos de calidad en la empresa.
Concepto y características de la calidad de servicio.
- Importancia.
- Objeto.
- Calidad y satisfacción del cliente.
Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente.
- Elementos de control.
- Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente.
- Medidas correctoras.
SCORM 3. ASPECTOS LEGALES EN RELACIÓN CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Ordenación del Comercio Minorista:
- Contenido
- Implicaciones en la atención a clientes.
Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico
- Contenido.
- Implicaciones.
Protección de Datos:
- Contenido
- Implicaciones en las relaciones con clientes.
Protección al consumidor:
- Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios.
- Regulación autonómica y local de protección al consumidor.
Interesados en Scorm Práctico: El Cliente. Tipos y Motivos de Compra
El scorm esta dirigido a personas interesadas en aprender la técnica de las preguntas como medio para averiguar las necesidades y motivos de los clientes, comprendiendo la importancia de las necesidades y motivaciones, influencias sociales y las percepciones como factores que influyen en la decisión de compra del cliente.
Duración sugerida para este contenido: 60 horas