Especialista en Calidad de los Servicios y Satisfacción del Usuario en Archivos y Bibliotecas

SCORM 1. FUNDAMENTOS DEL CONCEPTO DE CALIDAD

Introducción al concepto de calidad

Definiciones de calidad

Evolución del concepto de calidad

- Concepto de calidad total o gestión total de la calidad

El papel de la calidad en las organizaciones

Costes de calidad

Beneficios de un sistema de gestión de calidad

SCORM 2. LA GESTIÓN DE LA CALIDAD: CONCEPTOS RELACIONADOS

Los tres niveles de la Calidad

Conceptos relacionados con la Gestión de la Calidad

Gestión por procesos

- Los procesos en la organización

- Mapa de procesos

- Mejora de procesos

Diseño y planificación de la Calidad

- La satisfacción del cliente

- Relación con proveedores

El Benchmarking y la Gestión de la calidad

La reingeniería de procesos

SCORM 3. PRINCIPIOS CLAVE DE UN SISSCORM DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Introducción a los principios básicos del Sistema de Gestión de la Calidad

Enfoque al cliente

Liderazgo

Compromiso de las personas

Enfoque a procesos

Mejora

Toma de decisiones basada en la evidencia

Gestión de las relaciones

SCORM 4. HERRAMIENTAS BÁSICAS DEL SISSCORM DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Ciclo PDCA (Plan/Do/Check/Act)

Tormenta de ideas

Diagrama Causa-Efecto

Diagrama de Pareto

Histograma de frecuencias

Modelos ISAMA para la mejora de procesos

Equipos de mejora

Círculos de Control de Calidad

- El papel de los Círculos de Calidad

- Los beneficios que aportan los Círculos de Calidad

El orden y la limpieza: las 5s

- Seiri (Despejar)

- Seiton (Ordenar)

- Seiso (Limpiar)

- Seiketsu (Sistematizar)

- Shitsuke (Estandarización y Disciplina)

Seis SIGMA

SCORM 5. SISSCORM DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. ISO 9001:2015

Las normas ISO 9000 y 9001

Introducción al contenido de la UNE-EN ISO 9001:2015

La norma ISO 9001

Requisitos

SCORM 6. IMPLANTACIÓN DE UN SISSCORM DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Documentación de un SGC

Hitos en la implantación de un SGC

Etapas en el desarrollo, implantación y certificación de un SGC

Metodología y puntos críticos de la implantación

El análisis DAFO

El proceso de acreditación

Pasos para integrar a los colaboradores del Sistema de Gestión de la Calidad en la empresa

Factores clave para llevar a cabo una buena gestión de la calidad

SCORM 7. INDICADORES DE RENDIMIENTO PARA BIBLIOTECAS

Diferencia entre datos e indicadores

Modelo de Indicadores. Tipos

Formulación de indicadores

Organismos bibliotecarios nacionales

- Consejo de cooperación bibliotecaria

- Asociaciones para la cooperación

SCORM 8. OBTENCIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS USUARIOS

Las técnicas de grupo

- Qué son y qué no son las técnicas grupales

- Elección de la técnica adecuada

- Normas generales para el uso de las técnicas de grupo

Las encuestas

- Encuesta personal presencial

- Encuesta telefónica

- Encuestas en Internet

- Encuesta postal

La filosofía de Parasuraman