Especialista en Atención al Cliente en Aeropuertos
Descripción del scorm Especialista en Atención al Cliente en Aeropuertos
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Sin duda alguna uno de los objetivos principales de todo aeropuerto y/o compañía aérea debe ser la prestación de un servicio de calidad a sus clientes, lo que pasa por un especial cuidado a la atención al cliente. Desde la información relativa al embarque y la facturación, hasta el tratamiento y recepción de posibles quejas y reclamaciones, pasando por la tramitación de la documentación necesaria o la emisión de billetes, la atención al cliente en aeropuertos abarca una gran variedad de actividades. A través del scorm de especialista en atención al cliente en aeropuerto se pretende ofrecer la formación necesaria para gestionar de forma eficiente cualquier servicio de atención al cliente, tanto en aeropuertos como en compañías aéreas.
Contenido e-learning de Especialista en Atención al Cliente en Aeropuertos
SCORM 1. COMPAÑÍA AÉREA Y PASAJEROS
La compañía aérea
Servicio de Handling
- Handling de pasajeros
- Handling de carga
- Handling de rampa
Clasificación de pasajeros
Pasajeros no admisibles al vuelo
Bebés/Infantes. Limitaciones
Pasajeros con movilidad reducida (PMR)
Otros pasajeros que requieren asistencia: BLND, DEAF, WCHC, WCHR, WCHS, DPNA, MAAS
Pasajeros VIP
- Viajeros frecuentes-Programas de fidelización
- Alianzas
- Salas VIP
Pasajeros con irregularidades legales
SCORM 2. PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR
Concepto y características de la función de atención al cliente
- Empresas fabricantes
- Empresas distribuidoras
- Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente
Dependencia funcional del departamento de atención al cliente
- Organización funcional de las empresas: organigrama
- Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas
El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente
- Marketing relacional
- Relaciones con clientes
- Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales
- Obtención y recogida de información del cliente
Variables que influyen en la atención al cliente
- Posicionamiento e imagen
- Relaciones públicas
La información suministrada por el cliente
- Análisis comparativo
- Naturaleza de la información
- Cuestionarios
Documentación implicada en la atención al cliente
Servicio Postventa
SCORM 3. ASPECTOS LEGALES EN RELACIÓN CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Ordenación del Comercio Minorista
- Contenido
- Implicaciones en la atención a clientes
Servicios de la Sociedad de Información y el Comercio Electrónico
- Contenido
- Implicaciones
Protección de Datos
- Contenido
- Implicaciones en las relaciones con clientes
Protección al consumidor
- Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios
SCORM 4. CONTROL DE SEGURIDAD Y EL EQUIPAJE
Franquicia
Equipaje de mano
Equipaje facturado
Equipaje especial y aceptación limitada
- Equipaje deportivo
- Armas
- Animales domésticos
Controles y seguridad
SCORM 5. EL BILLETE
Acuerdos Interline
Tarifas nacionales
- Tipos de viaje
- Tarifas domésticas: descuentos
Tarifas especiales e internacionales
Tarifas públicas vs. privadas
SCORM 6. LA DOCUMENTACIÓN
La documentación
- Documento Nacional de Identidad
- Pasaporte
- Visado
Requisitos de entrada específicos
SCORM 7. FACTURACIÓN Y EMBARQUE. PROTOCOLO
Proceso y procedimiento de facturación
Acceso a la puerta de embarque
Megafonía
- Avión en finger
- Avión en remoto
- Otras llamadas
Acceso a la aeronave
- Por pasarela
- En jardinera
- A pie
Cierre de embarque, entrega de documentación y acciones post-vuelo
SCORM 8. LLEGADA E INCIDENCIAS
Desembarque y tránsitos
Incidencias relativas a los pasajeros
Incidencias relativas al equipaje
- Pérdida o extravío
- Pir-Property Irregularity Report
Absorción de gastos
SCORM 9. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE CONSULTAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS EN CONSUMO
Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente
- Naturaleza
- Efectos
Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias
- Elementos formales que contextualizan la reclamación
- Documentos necesarios o pruebas en una reclamación
- Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación
Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores
Proceso de tramitación y gestión de una reclamación
- Plazos de presentación
- Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes
- Gestión on-line
Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones
- Fases del proceso de resolución
- Documentación que se genera
SCORM 10. ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR EN INGLÉS
Terminología específica en las relaciones comerciales con clientes
Usos y estructuras habituales en la atención al cliente/consumidor
- Saludos
- Presentaciones
- Fórmulas de cortesía habituales
Diferenciación de estilos formal e informal en la comunicación comercial oral y escrita
Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes/consumidores
Interesados en Especialista en Atención al Cliente en Aeropuertos
El scorm está dirigido a todos aquellos profesionales y estudiantes del ámbito de la comunicación y la atención al cliente interesados en una especialización en la gestión de un servicio de atención al cliente en aeropuertos. En general, está orientado a cualquier persona que tenga interés en trabajar en la atención al cliente de compañías aéreas y aeropuertos.
Duración sugerida para este contenido: 200 horas