COMT0211 Actividades Auxiliares de Comercio

CAMPO DE CONOCIMIENTO 1. MF1326_1 PREPARACIÓN DE PEDIDOS

SCORM 1. OPERATIVA DE LA PREPARACIÓN DE PEDIDOS.

Características y necesidad de la preparación de pedidos en distintos tipos de empresas y actividades.

Consideraciones básicas para la preparación del pedido.

- Diferenciación de unidades de pedido y de carga.

- Tipos de pedido.

- Unidad de pedido y embalaje.

- Optimización de la unidad de pedido y tiempo de preparación del pedido.

Documentación básica en la preparación de pedidos.

- Documentación habitual.

- Sistemas de seguimiento y control informático de pedidos.

- Control informático de la preparación de pedidos.

- Trazabilidad: concepto y finalidad.

Registro y calidad de la preparación de pedidos.

- Verificación del pedido.

- Flujos de información en los pedidos.

- Codificación y etiquetado de productos y pedidos.

- Control y registro de calidad en la preparación de pedidos: exactitud, veracidad y normas de visibilidad y legibilidad de etiquetas.

SCORM 2. SISTEMAS Y EQUIPOS EN LA PREPARACIÓN DE PEDIDOS.

Equipos de pesaje, manipulación y preparación de pedidos.

Métodos habituales de preparación de pedidos:

- Manual.

- Semiautomático.

- Automático.

- Picking por voz.

Sistemas de pesaje y optimización del pedido.

- Equipos utilizados habitualmente en el pesaje y medición de pedidos.

- Unidades de volumen y de peso: interpretación.

Consideración de técnicas y factores de carga y estiba en las unidades de pedido.

- Factores operativos de la estiba y carga.

- Distribución de cargas y aprovechamiento del espacio.

- Coeficiente o factor de estiba: interpretación y aplicación a la preparación de pedidos.

- Mercancías a granel.

Pesaje, colocación y visibilidad de la mercancía en la preparación de distintos tipos de pedidos.

- Usos y recomendaciones básicas en la preparación de pedidos.

- Colocación y disposición de productos y/o mercancías en la unidad de pedido.

- Complementariedad de productos y/o mercancías.

- Conservación y manipulación de productos y/o mercancías.

SCORM 3. ENVASES Y EMBALAJES.

Presentación y embalado del pedido para su transporte o entrega.

- Consideraciones previas.

- Embalaje primario: Envase.

- Embalaje secundario: cajas.

- Embalaje terciario: pales y contenedor.

Tipos de embalaje secundario:

- Bandeja.

- Box palet.

- Caja dispensadora de líquidos.

- Caja envolvente o Wrap around.

- Caja expositora.

- Caja de fondo automático.

- Caja de fondo semiautomático.

- Caja de madera.

- Caja de plástico.

- Caja con rejilla incorporada.

- Caja con tapa.

- Caja de tapa y fondo.

- Caja de solapas.

- Cesta.

- Estuche.

- Film plástico.

- Plató agrícola.

- Saco de papel.

Otros elementos del embalaje:

- Cantonera.

- Acondicionador.

- Separador.

Medios y procedimientos de envasado y embalaje.

Operaciones de embalado manual y mecánico:

- Consideraciones previas: dimensión, número de artículos o envases.

- Empaque.

- Etiquetado.

- Precinto.

- Señalización y etiquetado del pedido.

Control de calidad: visibilidad y legibilidad del pedido y/o mercancía.

- Recomendaciones de AECOC y simbología habitual.

Uso eficaz y eficiente de los embalajes: reducir, reciclar y reutilizar.

SCORM 4. SEGURIDAD Y PREVENCIÓN DE ACCIDENTES Y RIESGOS LABORALES EN LA MANIPULACIÓN Y PREPARACIÓN DE PEDIDOS.

Fundamentos de la prevención de riesgos e higiene postural en la preparación de pedidos.

- Accidentes y riesgos habituales en la preparación de pedidos.

Recomendaciones básicas en la manipulación manual de cargas y exposición a posturas forzadas.

- Señalización de seguridad.

- Higiene postural.

- Equipos de protección individual.

- Actitudes preventivas en la manipulación de carga.

Interpretación de la simbología básica en la presentación y manipulación de productos/mercancías.

CAMPO DE CONOCIMIENTO 2. MF1327_1 OPERACIONES EN EL PUNTO DE VENTA

SCORM 1. ESTRUCTURA Y TIPOS DE ESTABLECIMIENTOS COMERCIALES.

Concepto y funciones.

Características y diferencias.

Tipos de superficies comerciales.

- Por ubicación

- Por tamaño

- Por productos

SCORM 2. ORGANIZACIÓN Y DISTRIBUCIÓN DE PRODUCTOS.

Zonas frías y calientes

Diseño:

- Por zonas

* Ventas.

* Almacén.

* Recepción y descarga.

* Auxiliares.

- Por productos

* Alimentarios

* No alimentarios

SCORM 3. TÉCNICAS DE ANIMACIÓN DEL PUNTO DE VENTA

Técnicas físicas de equipamiento:

- Cabeceras

- Pilas

- Contenedores

- Islas

Técnicas psicológicas:

- Regalos publicitarios

- Premios a la fidelidad

- Muestras

- Cupones

- Reembolsos

- Premios

- Descuentos

Técnicas de estímulo.

- Medios audiovisuales

- Creación de ambientes

Técnicas personales

SCORM 4. MOBILIARIO Y ELEMENTOS EXPOSITIVOS

Tipología y funcionalidad.

Características.

Elección.

Ubicación:

- recta

- espiga

- libre

- abierta

- cerrada

Manipulación y montaje.

SCORM 5. COLOCACIÓN DE PRODUCTOS

Funciones

Lineales. Fronteo.

Niveles de exposición.

Necesidades y criterios:

- Reposición

- Rotación

- Abastecimiento

- Colocación

Etiquetado

Identificación de productos: Interpretación de datos.

Acondicionamiento de lineales, estanterías y expositores.

Rentabilidad de la actividad comercial.

SCORM 6. TÉCNICAS DE EMPAQUETADO COMERCIAL DE PRODUCTOS

Tipos y finalidad de empaquetados.

Técnicas de empaquetado.

Características de los materiales.

Utilización y optimización de materiales.

Colocación de adornos adecuados a cada campaña y tipo de producto.

Plantillas y acabados

Requisitos del puesto de trabajo

Gestión de residuos

Envases

Embalajes

Asimilables a residuos domésticos

SCORM 7. PREVENCIÓN DE ACCIDENTES Y RIESGOS LABORALES EN LAS OPERACIONES AUXILIARES EN EL PUNTO DE VENTA

Prevención en actividades de organización, reposición, acondicionamiento y limpieza del punto de venta.

Higiene postural

- Elementos eléctricos

- Productos de limpieza

- Otros

Prevención aplicable a operaciones de montaje y elementos expositores.

Accidentes por caídas

Uso de escaleras

Golpes en estanterías

Riesgos eléctricos

Puertas

- Otros

Normas de manipulación de productos e higiene postural.

- Identificación de lesiones y riesgos.

- Recomendaciones básicas para la prevención de lesiones.

Equipos de protección individual.

- Características y ventajas.

- Uso y mantenimiento.

CAMPO DE CONOCIMIENTO 3. MF1328_1 MANIPULACIÓN Y MOVIMIENTOS CON TRASPALÉS Y CARRETILLAS DE MANO

SCORM 1. OPERATIVA Y DOCUMENTACIÓN DE MOVIMIENTO Y REPARTO DE PROXIMIDAD.

Documentación básica de órdenes de movimiento:

- albarán

- nota de entrega

- orden de pedido

Operativa de las órdenes de trabajo y movimiento: eficiencia y eficacia.

Movimientos dentro y fuera de la superficie comercial.

Ordenes de reparto de proximidad:

- Definición de recorrido

- rutas de reparto.

- Interpretación de callejeros locales

Normas y recomendaciones de circulación, y carga y descarga.

SCORM 2. CONDUCCIÓN DE TRANSPALÉS Y CARRETILLAS DE MANO

Tipos y características de los equipos de trabajo móviles:

- traspales manuales o eléctricos

- carretillas de mano

- apiladores manuales o eléctricos

- carretillas contrapesadas entre otros

Localización de los elementos del equipo de trabajo.

Optimización de tiempo y espacio:

Colocación y estabilidad de la carga.

- Estiba, clasificación y agrupamiento.

Simulación de maniobras en el movimiento de cargas con equipos de trabajo móvil.

SCORM 3. MANTENIMIENTO DE PRIMER NIVEL DE TRANSPALÉS Y CARRETILLA DE MANO.

Pautas de comportamiento y verificación en el mantenimiento de tránsales y carretillas de mano.

Herramientas y material de limpieza de los equipos.

Recomendaciones básicas de mantenimiento de equipos del fabricante.

Sistema hidráulico y de elevación.

Cambio y carga de baterías.

Comprobación rutinaria y mantenimiento básico de tránsales y carretillas de mano.

Simulación de operaciones de mantenimiento de primer nivel.

SCORM 4. SEGURIDAD Y PREVENCIÓN DE ACCIDENTES Y RIESGOS LABORALES EN LA MANIPULACIÓN DE EQUIPOS DE TRABAJO MÓVILES.

Normas y recomendaciones de seguridad

- de movimiento

- manipulación manual

- conservación de productos.

Normas de seguridad y salud en el movimiento de productos.

- higiene postural

- prevención de fatiga

Higiene postural y equipo de protección individual en la manipulación de productos.

Medidas de actuación en situaciones de emergencia

CAMPO DE CONOCIMIENTO 4. MF1329_1 ATENCIÓN BÁSICA AL CLIENTE

SCORM 1. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN CON CLIENTES.

Procesos de información y de comunicación.

Barreras en la comunicación con el cliente.

Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación.

Elementos de un proceso de comunicación efectiva

- Estrategias y pautas para una comunicación efectiva

La escucha activa

- concepto, utilidades y ventajas de la escucha efectiva

- signos y señales de escucha

- componentes actitudinales de la escucha efectiva

- habilidades técnicas y personas de la escucha efectiva

- errores en la escucha efectiva

Consecuencias de la comunicación no efectiva.

SCORM 2. TÉCNICAS DE ATENCIÓN BÁSICA A CLIENTES.

Tipología de clientes.

Comunicación verbal y no verbal.

- Concepto.

- Componentes.

- Signos de comunicación corporal no verbal.

- la imagen personal.

Pautas de comportamiento:

- Disposición previa

- respeto y amabilidad

- implicación en la respuesta

- servicio al cliente

- vocabulario adecuado

Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo.

Técnicas de asertividad:

- disco rayado,

- banco de niebla,

- libre información,

- aserción negativa,

- interrogación negativa,

- autorrevelacion,

- compromiso viable

- otras técnicas de asertividad

La atención telefónica.

- El lenguaje y la actitud en la atención telefónica.

- Recursos en la atención telefónica: voz, tiempo, pausas, silencios.

Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica:

- solicitud de información de localización

- solicitud de información de localización de producto

- solicitud de información de precio

- quejas básicas y reclamaciones

El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario.

Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones:

- No ignorar ninguna reclamación

- Mantener la calma y practicar escucha activa

- Transmitir respeto y amabilidad

- Pedir disculpas

- Ofrecer una solución o tramitación lo mas rápida posible

- Despedida y agradecimiento

Documentación de las reclamaciones e información que debe contener.

SCORM 3. LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE.

Concepto y origen de la calidad.

La gestión de la calidad en las empresas comerciales.

El control y el aseguramiento de la calidad.

La retroalimentación del sistema.

- calidad y seguimiento de la atención al cliente

- documentación de seguimiento: el registro de quejas, sugerencias y reclamaciones

La satisfacción del cliente.

- Técnicas de control y medición.

- Principales motivos de no satisfacción y sus consecuencias.

La motivación personal y la excelencia empresarial

La reorganización según criterios de calidad

Las normas ISO 9000

- Funcionamiento de la certificación